中小企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）及其實施研究——以KL公司為例.pdf

1、中小企業(yè)在國民經(jīng)濟中的重要作用是很明顯的，但中小企業(yè)本身存在先天性的劣勢。在今天，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場競爭的加劇，客戶已經(jīng)代替生產(chǎn)成為企業(yè)的中心，傳統(tǒng)的管理手段和工具已難以滿足競爭的需要，使得企業(yè)開始從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，企業(yè)管理的視角也從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換。國內(nèi)一些中小企業(yè)初步認識到客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)在信息化中的重要性，有的已開始嘗

2、試CRM的應(yīng)用。 客戶關(guān)系管理通過研究企業(yè)與客戶互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度，實現(xiàn)通過獲得與客戶關(guān)系的優(yōu)化來達到企業(yè)最終利潤的最優(yōu)化客戶。 CRM是否真的適合中小企業(yè)使用呢?本文就CRM的理念出發(fā)，分析了系統(tǒng)實施CPM內(nèi)容、步驟、方法、策略、管理創(chuàng)新以及客戶的影響，并著重對一家醫(yī)藥銷售企業(yè)KL公司實施CRM的案例作了深度分析，對中小企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施經(jīng)