初創(chuàng)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實證研究.pdf

1、初創(chuàng)中小企業(yè)一般采用跟隨策略發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)，而且因為資金、技術(shù)等許多方面都比較弱勢，所以在質(zhì)量保證方面難于構(gòu)成自己的競爭力，那么，初創(chuàng)中小企業(yè)憑什么立足激烈的競爭市場?實際案例顯示，客戶關(guān)系往往是初創(chuàng)中小企業(yè)市場競爭力的來源。企業(yè)能否生存和發(fā)展不在于質(zhì)量方面是否具有競爭力，而在于他們的客戶關(guān)系如何?？蛻舨攀瞧髽I(yè)利潤的來源。 “人無笑臉莫開店"，我國商人自古就重視與客戶的關(guān)系。而管理學(xué)意義上的客戶關(guān)系管理理論是上世紀(jì)九十年代后期伴隨

2、著CRM產(chǎn)品的推廣進入我國市場的。對于初創(chuàng)中小企業(yè)，是否采用CRM軟件系統(tǒng)倒不是很重要的事情，而客戶關(guān)系管理理念則對任何企業(yè)來說都非常重要。客戶關(guān)系管理指的是不僅竭誠為客戶服務(wù)，還應(yīng)該將客戶分類，對于不同類型的客戶應(yīng)區(qū)別對待，采用不同的質(zhì)量和服務(wù)政策。 本文通過對兩家初創(chuàng)小企業(yè)的考察，發(fā)現(xiàn)我國現(xiàn)階段初創(chuàng)中小企業(yè)在處理客戶關(guān)系時，往往會存在兩種情況，一是不聞不問，客戶有問題時盡可能推脫責(zé)任，唯利是圖，這種企業(yè)很容易失去客戶，從而導(dǎo)

3、致轉(zhuǎn)產(chǎn)或倒閉；另一種企業(yè)則采用客戶至上，“以客戶為中心”的原則，這類企業(yè)愿意為客戶的利益分擔(dān)責(zé)任，希望通過滿足客戶的要求贏得客戶的信任，然而這種企業(yè)很容易被不良客戶利用，陷入資金流斷鏈的困境。 在總結(jié)兩家初創(chuàng)小企業(yè)的成長歷程后，本文指出“以客戶為中心”并不是客戶關(guān)系管理的一切，客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵是企業(yè)和客戶的“雙贏”。并引進了“客戶財務(wù)管理"的概念。 本文試圖通過案例的考察和分析總結(jié)出一些初創(chuàng)中小企業(yè)成長過程中的關(guān)鍵