中小超市客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)通過(guò)詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，企業(yè)收益最大化之間平衡的有效途徑?？蛻絷P(guān)系管理在零售企業(yè)的應(yīng)用一直是個(gè)難題，尤其是中小超市這一特定的零售企業(yè)形式。因?yàn)橹行〕忻媾R的是數(shù)量龐大而不確定的客戶，且自己的信息技術(shù)力量薄弱，難以采集豐富的客戶信息及相關(guān)數(shù)據(jù)，使得客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)體現(xiàn)形式“一對(duì)一營(yíng)銷”不能有效開(kāi)展。 本文試圖在客戶關(guān)系理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)中小超市的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)與客戶特點(diǎn)進(jìn)行較

2、為詳細(xì)的分析，探討可供中小超市參考的客戶關(guān)系管理模式及實(shí)施策略，以便更好地為中小超市的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。 本文首先從客戶關(guān)系管理理論的論證入手，介紹了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，相關(guān)定義，國(guó)內(nèi)外在這方面理論進(jìn)展情況等，為下面的分析打下理論基礎(chǔ)。然后，轉(zhuǎn)入國(guó)內(nèi)零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況分析，進(jìn)而說(shuō)明在中小超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性。接下來(lái)對(duì)顧客滿意度的相關(guān)概念及如何在中小超市做顧客滿意度調(diào)查，從理論和可操作兩個(gè)層面進(jìn)行探討，在此基礎(chǔ)上分析了中小超市客戶的

3、行為特征和客戶關(guān)系類型，提出了中小超市的三種客戶關(guān)系類型：基本型、主動(dòng)型、一對(duì)一型。然后，提出了中小超市客戶關(guān)系的三種管理模式：本文歸納為財(cái)務(wù)層次模式、社交層次模式、結(jié)構(gòu)層次模式，并研究了三種模式各自的客戶關(guān)系管理特征。好的管理模式需要切實(shí)可行的策略來(lái)支撐，本文從企業(yè)應(yīng)在戰(zhàn)略層面重視客戶關(guān)系管理，適應(yīng)客戶關(guān)系管理的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造，客戶數(shù)據(jù)的挖掘和利用，采用有效的溝通工具，企業(yè)文化的重新塑造五個(gè)方面闡述了企業(yè)在推行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，