銀行CRM的設(shè)計研究.pdf

1、客戶是銀行最重要的資源。在當(dāng)今激烈競爭的市場環(huán)境中，了解客戶的實際需求，并提供量身定制的個性化服務(wù)，已成為決定銀行成功與否的關(guān)鍵因素。建立CRM系統(tǒng)，銀行就能從客戶需求出發(fā)，及時準(zhǔn)確地制定市場決策，不斷維護和拓展客戶群，優(yōu)化內(nèi)部的資源，提高的運作效率，挖掘更多的創(chuàng)收機遇，實現(xiàn)收益的持續(xù)增長。 迄今為止，銀行CRM的實施還處于起步階段，對銀行CRM的討論主要還停留在技術(shù)層面。本文以銀行CRM的具體設(shè)計為研究內(nèi)容，對銀行CRM的總體

2、框架、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、分析模型，以及實施規(guī)劃作初步研究。本文共分為七章：第一章主要描述了銀行CRM實施的背景和意義，探討了國內(nèi)銀行部署CRM的可行性；第二章描述了銀行CRM的總體設(shè)計目標(biāo)和內(nèi)容；第三章對銀行CRM的應(yīng)用環(huán)境進行了分析，對系統(tǒng)進行了銀行內(nèi)部的定位工作；第四、五章著重研究了銀行CRM的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和模型；第六章提出了實施CRM的具體規(guī)劃；第七章研究了項目的組織和控制問題；第八章是后記，描述了銀行CRM的最新發(fā)展?fàn)顩r，并指出了今后研究的