中國(guó)建設(shè)銀行的CRM應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)，中外學(xué)者從理論上已作了許多精辟的論述與研究，同時(shí)，中西方企業(yè)家也刨造了許多的實(shí)踐案例，但對(duì)于中國(guó)的大多數(shù)銀行來講，CRM還是一種全新的營(yíng)銷理念，CRM理論在中國(guó)金融業(yè)的理論研究特別是實(shí)踐也才剛剛起步，隨著中國(guó)金融業(yè)改革進(jìn)程的加快，現(xiàn)代公司治理管理體制的日臻完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，已成為金融業(yè)的立行之本。CRM管理模式的出現(xiàn)必將為金融業(yè)

2、全面提升行業(yè)服務(wù)水平、客戶管理能力及企業(yè)盈利能力帶來巨大的商機(jī)。 本研究旨在通過對(duì)CRM理論背景的系統(tǒng)論述，針對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行的現(xiàn)狀以及CRM實(shí)施必要性的分析，明確了其研究的范圍與方法，提出了適合中國(guó)建設(shè)銀行CRM框架，并希望通過組織架構(gòu)的調(diào)整，業(yè)務(wù)流程的改造，對(duì)建設(shè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、市場(chǎng)創(chuàng)新及信息化建設(shè)起到有力的推動(dòng)作用。力圖通過引入一套較為科學(xué)的客戶管理模式，從而達(dá)到銀行與企業(yè)、銀行與客戶互惠共贏得目的，同時(shí)，本研究還