招商銀行個人銀行業(yè)務(wù)CRM研究.pdf

1、商業(yè)銀行的個人業(yè)務(wù)已經(jīng)是各個商業(yè)銀行競爭的重要領(lǐng)域，圍繞個人銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷手段創(chuàng)新，各個銀行是費盡心思。外資銀行進入中國市場，優(yōu)質(zhì)個人客戶資源成為中外資銀行競相爭奪的焦點。隨著06年年底銀行業(yè)全面對外開放，國內(nèi)銀行的危機感日益加深。在競爭優(yōu)勢方面，廣博的個人客戶資源，是國內(nèi)商業(yè)銀行的一大優(yōu)勢；優(yōu)異的個人業(yè)務(wù)服務(wù)的技術(shù)手段和以客戶服務(wù)為中心的理念，則是外資銀行的一個強項。在這樣一個市場環(huán)境下，大力發(fā)展銀行個人業(yè)務(wù)，發(fā)掘客戶資源，

2、留住優(yōu)質(zhì)客戶，是國內(nèi)商業(yè)銀行面臨的重大課題。 本文對招商銀行個人銀行業(yè)務(wù)CRM進行研究，通過大量的文獻收集，首先分析了國內(nèi)的個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀以及客戶關(guān)系管理在國內(nèi)外商業(yè)銀行中的應(yīng)用現(xiàn)狀。第二章介紹了銀行CRM的一些基本概念，包括CRM，銀行CRM及銀行CRM的分類，并提出個人銀行業(yè)務(wù)實施CRM的必要性。第三章是對招商銀行個人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營環(huán)境進行分析。首先介紹了招商銀行個人銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，然后應(yīng)用駱駝評級系統(tǒng)對招商銀行總體的競