A銀行零售銀行業(yè)務(wù)CRM應(yīng)用研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)和經(jīng)濟全球化的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭不斷加劇，而客戶資源正是當(dāng)前企業(yè)競爭的關(guān)鍵資源。正如管理大師彼得.德魯克所言：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回過頭看看其身后的顧客隊伍有多長就知道了?！币虼耍钥蛻魞r值管理為核心、以提高顧客滿意度和忠誠度為目的客戶關(guān)系管理得到企業(yè)廣泛的應(yīng)用。 我國加入WTO后，面對全球經(jīng)濟一體化市場帶來的競爭壓力、挑戰(zhàn)以及客戶需求復(fù)雜多變的趨勢，商業(yè)銀行如何提升客戶關(guān)系管理的水平，提高客戶利潤

2、價值是其需要解決的首要問題。分析國外銀行業(yè)成功應(yīng)用CRM的案例，可以幫助我們從中學(xué)習(xí)到客戶關(guān)系管理的理念和應(yīng)用技巧。我國商業(yè)銀行必須樹立起“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，同時利用CRM來幫助自己正確識別客戶，滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而增強銀行的核心競爭力。 本文從理論和實踐兩個角度出發(fā)，對我國商業(yè)銀行應(yīng)用CRM進行了全面分析。文章首先從客戶關(guān)系管理的概念入手，分析了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、發(fā)展過程，并就其理論根

3、源進行了探討。本文認(rèn)為客戶關(guān)系管理理論是在關(guān)系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷理論基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，關(guān)系營銷是客戶關(guān)系管理的理念基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)庫營銷是客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ)，同時作者還提出了一個比較全面的CRM概念定義。完成理論分析以后，文章介紹了目前CRM在國內(nèi)外銀行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀，希望能給予我國商業(yè)銀行有益的啟示。然后，作者通過SWOT分析方法對我國某股份制商業(yè)銀行——A銀行進行了戰(zhàn)略定位分析，認(rèn)為A銀行應(yīng)該大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)。同時，本文還詳細分析研究