航空服務人員工作績效的相關影響因素分析.pdf

1、自20世紀以來，服務業(yè)一直保持著高速的增長，逐漸成為世界經(jīng)濟發(fā)展的龍頭，在各國國民經(jīng)濟的增長中具有舉足輕重的地位。而對于服務業(yè)來說，服務的特性決定了服務員工的重要性，所以對于服務人員工作績效的管理不容忽視。 本論文主要探討服務人員工作績效的影響因素。根據(jù)文獻的研究，建立員工績效模型，從個人和組織兩個層面，對個人能力、個人努力、工作任務、工作環(huán)境四類影響因素展開分析和討論。旨在為服務人員工作績效的有效管理，制定管理措施，提供充分的

2、依據(jù)。 本論文以航空公司的服務人員為研究對象，包括空中運輸服務和地面運輸服務，通過調查問卷及直接訪談的方式，對員工績效模型中四個方面的相關影響因素及其影響程度進行深入研究。對于調查問卷的結果，借助SPSS(社會經(jīng)濟統(tǒng)計)軟件，分別進行了信度檢驗、效度分析以及因素的相關性分析。分析結果認為個人的工作能力、個人對工作的滿意程度、工作中的支持以及人際關系都會對航空服務人員的工作績效產(chǎn)生顯著影響。此外，工作任務與個人能力之間具有相關性。