公司客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案

1、公司客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案 公司客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案一、目的 一、目的① 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。② 使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。③ 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍 二、范圍① 適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。② 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期 三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的 1~5 日，遇節(jié)假

2、日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo) 四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1. 服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率） 、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度） 、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度） 。2. 管理類總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。下 % % 下報(bào)表上交真實(shí)性10不真實(shí)的，每次扣 2 分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰審計(jì)、糾錯(cuò)及行政通報(bào)等10從當(dāng)月總分中扣處，

3、每次扣罰 2~10 分，視問題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表揚(yáng)信一次，加 1 分；被部門表揚(yáng)一次，加 2 分；被公司表揚(yáng)一次，加 3 分；被媒體表揚(yáng)一次，加 5 分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評(píng)一次，扣 2 分；被公司批評(píng)一次，扣 3 分；被媒體批評(píng)一次，扣 5 分總 計(jì)說明：① 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。② 回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù)÷（200