淺析導(dǎo)游服務(wù)人員的素質(zhì)

1、淺析導(dǎo)游服務(wù)人員的素質(zhì)摘要導(dǎo)游工作自始自終貫穿于旅行社組織的旅游活動(dòng)中。回顧導(dǎo)游的發(fā)展歷程，我們可以清楚地看到導(dǎo)游與旅游的密切關(guān)系。導(dǎo)游隨著旅游活動(dòng)的產(chǎn)生而出現(xiàn)，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而成長。隨著時(shí)代的發(fā)展，旅游業(yè)競爭日趨激烈，我國旅游業(yè)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，導(dǎo)游人員必須了解新世紀(jì)旅游的發(fā)展趨勢，了解旅游需求和新的變化，清楚地認(rèn)識到導(dǎo)游工作的重要性。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，科學(xué)手段正在越來越廣泛地運(yùn)用于導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員所提供的服務(wù)在被現(xiàn)代化手段

2、取代的同時(shí)，會向更高的水平發(fā)展。21世紀(jì)，導(dǎo)游工作的主體仍然是導(dǎo)游人員，但是隨著旅游者知識和經(jīng)驗(yàn)越來越豐富、旅游內(nèi)容越來越多樣化、旅游信息越來越靈通，對導(dǎo)游人員的要求也會越來越高。新世紀(jì)的導(dǎo)游人員必須面對新環(huán)境的挑戰(zhàn)，全面提升導(dǎo)游的綜合素質(zhì)。1引言從行業(yè)規(guī)模上看，中小旅行社數(shù)量大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國共有2萬余家旅行社，但是規(guī)模比較大能夠進(jìn)入人們視野的每個(gè)地區(qū)不過幾家旅行社，其余旅行社均屬于品牌號召力不夠或者僅僅處于殘活狀態(tài)的旅行社。在營業(yè)額方

3、面，僅中國國旅2009年的營業(yè)額就已經(jīng)有60億元，占全國旅游總收入的130，還有類似的中青旅、春秋國旅等大型旅行社瓜分營業(yè)額?？梢?，眾多其他旅行社只能擁有剩余的營業(yè)額，即使剩余營業(yè)額數(shù)目不小，但是被接近兩萬家的旅行社瓜分，每家的營業(yè)額也少的可憐，這足以說明我國現(xiàn)有旅行社中小旅行社的數(shù)目巨大。從經(jīng)營效果上看，旅行社行業(yè)已經(jīng)由原來的暴利轉(zhuǎn)變?yōu)槲⒗踔翢o利，大量中小旅行社利潤微薄、危機(jī)重重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年全國2萬余家旅行社營業(yè)收入為180

4、6.53億元，然而，凈利潤總額只有11.48億元，凈利潤率只有0.64%。平均每家旅行社2009年的全年利潤還不到6萬元。現(xiàn)從行業(yè)內(nèi)部來說，隨著整個(gè)操作價(jià)格的透明化，所有的令潤率都下滑。而且最近幾年關(guān)于旅游社倒閉的新聞此起彼伏。由于旅行社行業(yè)的快速發(fā)展，旅行社的數(shù)量每年都在增加，因此旅行社行業(yè)的競爭日趨激烈。由此產(chǎn)生了惡性競爭、零負(fù)團(tuán)費(fèi)等情況也越來越嚴(yán)重，加之2009年新的《旅行社條例》的出臺，必然會給旅行社也帶來一次洗牌，因此現(xiàn)在的旅

5、行社行業(yè)危機(jī)重重。從經(jīng)營實(shí)力上看，普遍存在著規(guī)模小、實(shí)力弱、經(jīng)營分散的狀況。我國旅行社普遍存在規(guī)模小的特點(diǎn)。一般情況下，一個(gè)旅行社，租個(gè)寫字間，十幾個(gè)人就可以湊起一家旅行社，加上我國的旅行社都是水平的分工體系，一個(gè)旅行社既要開發(fā)線路，又要進(jìn)行宣傳、招攬客人，同時(shí)還要組團(tuán)做團(tuán)。這樣的分工方式導(dǎo)致很多旅行社的業(yè)務(wù)并不專業(yè)化，競爭力弱，很容易在市場競爭中敗下陣來。2導(dǎo)游的重要性導(dǎo)游人員是國家方針政策的宣傳者和具體執(zhí)行者，代表旅行社旅游計(jì)劃，為

6、旅游者安排、落實(shí)食、住、行、旅、購、娛等各項(xiàng)服務(wù)，并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問題。同時(shí)，旅游者的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題及他們的建議和要求，一般也要通過導(dǎo)游人員向旅行社傳遞，直至上達(dá)國家最高旅游管理部門。導(dǎo)游既代表接待旅行社的利益、履行合同，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，又肩負(fù)維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，代表旅游者與各旅游接待部門進(jìn)行交涉，提出合理要求，對違反合同的行為必要的干預(yù)，為旅游者爭取正當(dāng)利益。導(dǎo)游有

7、責(zé)任向旅游者介紹中國，幫助他們盡可能地了解我們的國家、人民、社會、文化和風(fēng)俗民情以及國家的有關(guān)政策、法令等，同時(shí)多與旅游者接觸，旅游主管部門沒有對導(dǎo)游員進(jìn)行嚴(yán)格的審核，而使得導(dǎo)游員進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)相對簡單，這一切沒有很好的控制。高素質(zhì)導(dǎo)游的成長和培養(yǎng)也需要一定的環(huán)境，那就是較為成熟的旅游市場。而旅游業(yè)在我國還是一個(gè)新興行業(yè)，旅游市場還處于摸索階段，許多方面不太完善，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：其一，游客心里還不成熟。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是旅游消費(fèi)

8、不理智。游客付給旅行社的旅游產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)當(dāng)包含合理比例的旅游服務(wù)費(fèi)用，這才符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)則。但我國居民可支配收入還不是足夠高，大多數(shù)游客在選擇產(chǎn)品時(shí)，只比較價(jià)格，偏愛“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”，為低水平導(dǎo)游的使用和存在提供了土壤。二是對服務(wù)行業(yè)多少有些偏見。我國游客文化教育、道德修養(yǎng)水平不一，一些游客不能正確對待和理解服務(wù)性的工作，已有不如意，就找導(dǎo)游的碴，這在客觀上降低了導(dǎo)游工作對高素質(zhì)人才的吸引力。其二，旅行社適應(yīng)市場的能力低。我國多數(shù)旅

9、行社經(jīng)營者不能細(xì)分研究市場，，尋找特色產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品基本雷同，旅行社大多規(guī)模小，抗擊市場風(fēng)險(xiǎn)的能力低，面對激烈的市場競爭多以價(jià)格戰(zhàn)來應(yīng)付，面對越來越小的利潤空間，要么使用無證導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游降低成本，要么把壓力嫁到導(dǎo)游身上，以犧牲導(dǎo)游的基本權(quán)益來維持自身的生存。導(dǎo)游要承受來自游客和旅行社的雙重壓力，但這種壓力并不具積極意義，不能轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，缺乏價(jià)值認(rèn)同，對有追求的高素質(zhì)人才也缺乏吸引力。其三，旅游法規(guī)不健全，存在盲區(qū)。旅游法規(guī)的不健

10、全使導(dǎo)游的服務(wù)工作質(zhì)量難以保證，也不利于導(dǎo)游維持自身的良好形象。4改變現(xiàn)狀所需素質(zhì)4.1良好的思想品德在任何時(shí)代、任何國家，人的道德品質(zhì)總是處于最重要的地位。中國導(dǎo)游人員的思想品德主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：愛國主義是社會主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。導(dǎo)游人員工作在旅游業(yè)的窗口崗位，代表著國家或地區(qū)旅游業(yè)的形象，在行業(yè)精神文明建設(shè)中起著重要的作用。導(dǎo)游在想游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，要自覺維護(hù)祖國的利益和民族的尊嚴(yán)。導(dǎo)游人員要通過愛國主義精神，首先便

11、表現(xiàn)在要熱愛祖國的社會主義制度上，在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員要通過向游客介紹祖國社會主義建設(shè)所取得的輝煌成就，加深游客對中國社會主義制度的了解；其實(shí)表現(xiàn)在熱愛祖國的悠久歷史、燦爛文化和壯麗山河上。由此可見，導(dǎo)游人員應(yīng)把祖國的利益、社會主義事業(yè)擺在第一位，自覺維護(hù)祖國的尊嚴(yán)，把熱愛祖國與熱愛社會主義統(tǒng)一起來，并把這種熱愛化為工作的動(dòng)力。社會主義道德的本質(zhì)是集體主義，是全心全意為人民服務(wù)的精神。從接待游客的角度來說，旅行社和各接待單位實(shí)際上組成

12、了一個(gè)大的接待集體，導(dǎo)游人員則是這個(gè)集體的一員。因此，導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)從這各大集體的利益出發(fā)，從旅游業(yè)的發(fā)展出發(fā)，依靠集體的力量和支持，關(guān)心集體的生存和發(fā)展。只有這樣，導(dǎo)游人員的工作才能做好。導(dǎo)游人員要發(fā)揚(yáng)全心全意為人民服務(wù)的精神，并把這一精神與賓客至上的服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，熱情地為國內(nèi)外游客服務(wù)。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)傳播文化、促進(jìn)友誼的服務(wù)性工作，因而也是一項(xiàng)很有意義的工作。導(dǎo)游人員在為八方來客提供游客服務(wù)時(shí)，不但可以結(jié)交眾多的朋友，而