ktv服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)

1、一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容——指人的容貌儀表——即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2、反映了企業(yè)的管理水平和

2、服務(wù)質(zhì)量。3、是尊重賓客滿(mǎn)足賓客的需要。4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、康霸對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求A、工作服、整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、布.皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。C、鞋子的顏色。以黑色為標(biāo)準(zhǔn)。D、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A、頭發(fā)梳理整齊、保持面目清爽B、不得濃妝艷抹。（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求A、指甲經(jīng)常修剪、保持

3、清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類(lèi)的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表、婚戒外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、康霸對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢(shì)身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微

4、笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。KTVKTV服務(wù)員工作流程服務(wù)員工作流程班前準(zhǔn)備：班前例會(huì)：1：提前5—10分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)參加

5、班前例會(huì)，根據(jù)公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，筆，領(lǐng)結(jié)，啤酒.紅酒啟子。將手機(jī)調(diào)整到靜音模式或關(guān)機(jī)，并整理好個(gè)人儀容儀表必須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，2：例會(huì)時(shí)聆聽(tīng)各領(lǐng)班交代的問(wèn)題，了解昨天工作中發(fā)現(xiàn)的漏洞，同時(shí)了解當(dāng)天吧臺(tái)的物品與出貨，了解當(dāng)天自己所在的包房和分配的任務(wù)。班前衛(wèi)生班前衛(wèi)生1：檢查昨天的包房設(shè)施.裝飾與衛(wèi)生是否合格2：領(lǐng)?。涸?huà)筒.蚊香液.開(kāi)水瓶.垃圾袋.（注：在領(lǐng)取話(huà)筒.蚊香液時(shí)點(diǎn)清數(shù)量）3：做好包房的開(kāi)班衛(wèi)生。并嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4：

6、檢查電視機(jī)或投影機(jī).功放.電腦.話(huà)筒是否可以正常運(yùn)行，5：檢查包房燈光效果，并檢查包房?jī)?nèi)這種物品是否齊全可以正常帶客6:6:50之前必須關(guān)閉包房音響除電腦主機(jī)站位1：6:50之提前出來(lái)站位并遵守站位標(biāo)準(zhǔn)2:做好隨時(shí)迎客的準(zhǔn)備3：等待領(lǐng)班過(guò)來(lái)檢查衛(wèi)生，該房服務(wù)員必須在領(lǐng)班陪同下檢查迎客及包房服務(wù)1：當(dāng)賓客離你1.5—2米要主動(dòng)禮貌問(wèn)候客人：晚上好，歡迎光臨。2：當(dāng)賓客到來(lái)是迅速將房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕將房門(mén)關(guān)上，站在電視機(jī)一側(cè).

7、以行禮規(guī)范微笑鞠躬.詢(xún)問(wèn)是否開(kāi)啟音響設(shè)備3：詢(xún)問(wèn)賓客茶水以最熱情的服務(wù)問(wèn)候，并向客人介紹本公司的贈(zèng)送，4：將茶水，果拼送進(jìn)房，以蹲式服務(wù)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重）。5：接著積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，等客人點(diǎn)完酒水，要向客人復(fù)單。并詢(xún)

8、問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。例：啤酒：《看氣候，詢(xún)問(wèn)客人是否需要拿一半冰的》然后禮貌退出包房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！薄蹲ⅲ汉怂阍摲康南M(fèi)是否已經(jīng)達(dá)到，以便好第一時(shí)間提示客人》6：去吧臺(tái)拿物品時(shí)須檢查物品質(zhì)量，例如：爆米花.鴨脖.鳳爪等等…《注：不要在吧臺(tái)逗留》7：將物品送進(jìn)包房并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！?：上物品時(shí)并按標(biāo)準(zhǔn)的蹲式進(jìn)行服務(wù)，上酒時(shí)必須詢(xún)問(wèn)是否開(kāi)啟，開(kāi)多少等等…然后再開(kāi)酒、調(diào)酒、9：物品上完后并提示說(shuō)

9、：“您的物品以上齊，如您還有什么需要可以在門(mén)外叫喚”10：物品點(diǎn)完后去吧臺(tái)核查消費(fèi)情況，如消費(fèi)達(dá)到并及時(shí)通知客人說(shuō)：“先生您好，和您匯報(bào)一下，您這間房的最低消費(fèi)已經(jīng)達(dá)到，如您們還有什么需要可以到門(mén)外叫我。祝您玩的開(kāi)心”中場(chǎng)巡視，聆聽(tīng)包房情況1：服務(wù)員在巡視包房的客人情況和動(dòng)態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌，文雅，要小看KTV服務(wù)員的工作，其中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務(wù)員會(huì)影響KTV的服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f(shuō)對(duì)新員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)

10、是保證KTV服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。下面我們就和大家分享一套詳細(xì)、實(shí)用的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。一、什么是“服務(wù)”？需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？1、準(zhǔn)備好其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；2、眼光其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)

11、客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；3、微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；4、邀請(qǐng)其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；5、出色其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；6、創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；7、看待其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

12、的客人。三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？1、細(xì)致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；3、認(rèn)真負(fù)責(zé)就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)，即使

13、客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；4、熱情耐心就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，客人有情結(jié)盡是解釋?zhuān)瑳Q不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓?zhuān)?、拒絕的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、

14、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；6、主動(dòng)積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿(mǎn)意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為客人提供方便；7、文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。四、KTV服務(wù)員要掌握

15、的基本服務(wù)要領(lǐng)1、急客人之所需把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的；2、服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；3、讓“顧客總是對(duì)的”即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；4、使用專(zhuān)稱(chēng)，準(zhǔn)確地以姓氏稱(chēng)呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭

16、，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；7、受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重，K

17、TV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問(wèn)題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿(mǎn)足其合理要求一、營(yíng)業(yè)前：1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（工號(hào)牌、筆、開(kāi)瓶器）2、18：00—18：10為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：班前例會(huì)內(nèi)容：強(qiáng)調(diào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣