淺析導游人員素質對導游服務的影響—以嘉興米蘭國際旅行社為例-畢業(yè)論文

1、<p>　　杭州萬向職業(yè)技術學院</p><p><b>　　畢業(yè)設計(論文)</b></p><p>　　題目 淺析導游人員素質對導游服務的影響 </p><p>　　——以嘉興米蘭國際旅行社為例 </p><p>　　系 別

2、 工商管理系 </p><p>　　專 業(yè) 涉外旅游 </p><p>　　班 級 13涉外旅游（1）班 </p><p>　　姓 名 歸濤濤 &l

3、t;/p><p>　　指導教師 溫年晶 </p><p>　　2016年5月25日 </p><p>　　杭州萬向職業(yè)技術學院</p><p>　　畢業(yè)設計(作品)原創(chuàng)性聲明</p><p>　　本人所呈交的畢業(yè)設計(作品)是本人在導師的指導下進行的設計創(chuàng)作(撰寫)工作所

4、取得的成果。據(jù)我所知，除設計(作品)中已經(jīng)注明引用的內容外，本設計(作品)不包含其他個人已經(jīng)發(fā)表過的成果。對本設計(作品)的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在設計(作品)中作了明確說明并表示謝意。 </p><p>　　作者簽名： </p><p>　　日 期： </p><p><b>　

5、　目 錄</b></p><p>　　1. 引言.....................................................................................................................1</p><p>　　2. 導游服務概述............................

6、.......................................................................1</p><p>　　2.1導游服務的概念..............................................................................................1</p><p>

7、;　　2.2導游服務的基本類型......................................................................................1</p><p>　　2.3導游服務的基本特點...................................................................................

8、...2</p><p>　　3. 導游人員基本素質對導游服務的影響........................................................2</p><p>　　3.1導游人員基本素質對導游服務的積極影響..................................................2</p><p>

9、　　3.2導游人員基本素質對導游服務的消極影響..................................................3 </p><p>　　4.導游人員的基本素質現(xiàn)狀分析...................................................................3</p><p>　　4.1導游基礎知識方面.....

10、.....................................................................................3</p><p>　　4.2心理素質方面..................................................................................................4<

11、;/p><p>　　4.3 語言溝通能力方面................................................................................................4</p><p>　　5. 提高導游人員基本素質的策略...................................................

12、...............5</p><p>　　5.1提高導游人員基本素質的意義......................................................................5</p><p>　　5.2提高導游人員基本素質的策略.......................................................

13、...............5</p><p>　　6. 總結......................................................................................................................6</p><p>　　參考文獻..............................

14、....................................................................................7</p><p>　　淺析導游人員素質對導游服務的影響</p><p>　　——以嘉興米蘭國際旅行社為例</p><p>　　學生姓名 歸濤濤 班級 涉外旅游131班</p>&

15、lt;p>　　（杭州萬向職業(yè)技術學院， 浙江 杭州 ）</p><p>　　[摘要] 旅游業(yè)作為新興的產(chǎn)業(yè)，正逐漸體現(xiàn)出它的生命力與吸引力，而作為旅游從業(yè)人員的導游人員也正被人們所熟悉與了解，游客對旅游目的地的認知完全是通過導游的服務，導游人員的素質直接影響著旅游活動的質量的好壞，層次的高低，從而影響著當?shù)芈糜萎a(chǎn)品在游客心目中的聲譽和地位，也關系到旅游目的地的潛在客源市場。本文通過對導游人員現(xiàn)狀的分析

16、，和游客的需求來提高導游人員的基本素質。</p><p>　　[關鍵詞] 導游 游客 基本素質 米蘭國際旅行社</p><p><b>　　1.引言 </b></p><p>　　隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平也在逐步的提高。人們在物質滿足的前提下，對精神層面有了追求。所以出行成為了很多人的選擇。旅游業(yè)也開始得到快速的發(fā)展。慢慢的迎

17、來了他的高峰期。從而導游人員的數(shù)量也開始在逐步的增加。導游人員是游客和旅行社之間的紐帶，是整個旅游游覽過程中的中心。所以一個好的導游會促成一次良好的游覽。讓游客有一個美麗的回憶。所以在如何提高導游人員的素質，是我們所關注重中之重。</p><p><b>　　2.導游服務概述</b></p><p>　　2.1導游服務的基本概念</p><p>

18、;　　導游即引導游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人。導游分為中文導游和外語導游，英文叫Tour Guide。在我國導游人員必須經(jīng)過全國導游人員資格考試以后才能夠從業(yè)。按照具體工作內容不同，可以分為領隊、全陪、地陪。</p><p>　　服務，國際標準化組織和我過國家技術監(jiān)督局制定的國家標準《旅游服務基本術語》所轄的定義是：“為滿足顧客的需要，供

19、方于顧客接觸的活動和供方內部活動所產(chǎn)生的結果。”在旅游活動中，服務即作為旅游產(chǎn)品供方的旅游企業(yè)在同游客的接觸中使其需要得到滿足的活動。</p><p>　　導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或者陪同游客旅行，游覽，按照組團合同或者約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。</p><p>　　2.2 導游服務基本的類型</p><p>　　2.2.1圖文聲像導

20、游方式</p><p>　　隨著社會的不斷發(fā)展和進步，導游服務的類型也越來越多。因為圖文聲像的出現(xiàn)，使游客在景區(qū)的游玩方便了許多。變得越來越被游客所接受。但是畢竟這是一臺講解機，或者是一份地圖，一個攻略，并不能很生動豐富的把景色介紹給你。所以在導游服務中，最重要的還是導游，他可以帶領我們走向一個生動形象的世界。所在在導游的基本服務類型中，導游的講解占據(jù)著最主要的地位。</p><p>　　

21、圖文聲像主要包括：導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等；有關旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等；有關國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。</p><p>　　2.2.2實地口語導游方式</p><p>　　實地口語導游，亦稱講解導游，包括導游人員在旅游過程中向游客所做的介紹、交談和回答問題，以及在游覽現(xiàn)場的導游講解。旅游是一

22、種人際交往和情感交流活動，所以在現(xiàn)代旅游活動中更需要導游人員的富有人情味兒的服務。</p><p>　　在米蘭旅行社中，有不少的游客也會去旅游景點租一個為其引路和講解，這樣也就能更好的了解旅游景區(qū)，而在與此同時，也會有導游帶領游覽，在這之中，導游處在了主導的地位，地圖則屬于從屬地位。</p><p>　　2.3 導游服務的基本特點</p><p>　　導游服務是一種

23、復雜的、高智能、高技能的服務工作，貫穿于旅游活動的全過程，具有與旅游服務行業(yè)中其他服務不同的特點，而且隨著社會的進步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點也將會發(fā)生變化。目前，導游服務的特點基本上可歸納為四個方面：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變和誘惑性大。其中，導游服務的復雜性主要表現(xiàn)在如下幾個方面：第一，涉外性決定了導游服務的復雜性。第二，服務對象復雜。第三，人際關系復雜第四，講解內容龐雜。第五，旅游者的需求多種多樣。</p><

24、;p>　　3.導游基本素質對導游服務的影響</p><p>　　游客來到我們的旅游公司報名出去旅游，就是出于對我們公司的信任。而導游又是公司與游客之間的紐帶。游客出行為的是快樂，精神的享受。而導游又是旅行社的代言人，整個旅游行業(yè)的代言人。所以導游的基本素質決定著游客對旅行社的信任，對旅游行業(yè)起著積極或者是消極的作用。</p><p>　　3.1導游基本素質對導游服務的積極影響<

25、/p><p>　　作為一個旅行社的導游，良好的素質是必須所要擁有的。游客出去玩無非就是為了開心。如何能夠在吃、住、行、游、購、娛這方面讓游客能夠滿意，這就要看我們導游的了。在米蘭國際旅行社中，無論是帶一日團，還是出去帶三日、四日。首先做好自己的準備工作，了解客人的心理，如何讓在游覽的過程中更加的充實，豐富但是又不顯得枯燥。這些都是需要導游擁有良好的素質。導游服務好了，游客對出行滿意了。就會對外出游玩擁有一個美麗的回憶

26、，就會想著下一次去哪里哪里。從來有了下一次消費，同事也推動了旅游行業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　案例：在2015年的7月，一家公司找到我們旅行社，要報一個去四川的為期一個星期的團。他們公司去了很多家旅行社進行對比，我們公司在出發(fā)前耐心的解答他們的一切問題，協(xié)商出行的方案和價格，最后他們選擇了我們公司。在四川旅游的過程中，我們的導游于導盡心盡力，安排好每一件事，處處為游客著想，解決好團隊的每一件事，在游覽參觀時講

27、解的繪聲繪色，贏得了他們公司的人的一致贊賞。最后他們公司每年組織出行的時候都會想到我們，成為了我們的?？?。</p><p>　　綜上所述，導游的基本素質是很高的。一個導游的素質高，代表著他對游客的態(tài)度友好。盡心盡力。相對游客也就會來選擇你。</p><p>　　3.2導游基本素質對導游服務的消極影響</p><p>　　所以如果一個導游人員的素質不過關，往往會在游覽

28、的過程中出現(xiàn)一些問題，講解不清晰，強制消費等等，給游客帶來了很大的困擾，也給游客留下了很差的印象。導致游客回來之后往往會投訴，對他們之后要再次出行時，會有一個負面的影響。因此這些人也拉低了導游這個行業(yè)的整體的水平，也使旅行社和整個旅游行業(yè)的發(fā)展受到了制約。</p><p>　　案例：在2015年的8月，我們公司在接待來自上海的游客去三亞游覽。因為這次報的團是半自由行。在跟團的時間安排的都是游覽各種景點，并沒有任何

29、購物的行程。但是導游周某擅自帶領團隊去了免稅店購物，引起了游客的不滿，游客在和導游溝通的過程中，導游不予理睬，繼續(xù)維持現(xiàn)在的行程。導致游客回來之后向旅行社投訴。</p><p>　　綜上所述，如果一個導游的基本素質不高，會導致游客的不滿，在選擇出行時就會考慮更多的因素，也會間接的影響到旅行社的形象。最后也會使旅游業(yè)的發(fā)展受到制約。</p><p>　　4.導游人員的基本素質現(xiàn)狀分析 <

30、;/p><p>　　隨著經(jīng)濟水平的提高，人們出行的增加，旅游業(yè)的迅速發(fā)展。使導游人員猛增，在這個快速增長的過程中，難免會出現(xiàn)一些素質低下的導游人員，曾經(jīng)有一段時間，人們一說起導游，首先想到的是拿回扣，黑心。從而使導游人員不受信任，旅游業(yè)的發(fā)展受到了限制。隨著國家政策的改變，新的政策出臺之后，導游的就職越來越嚴格，制度也越來越完善，從而人們都導游的看法也改觀了很多。</p><p>　　米蘭國際

31、旅行社成立于2008年，作為一個新興的企業(yè)，要付出更多的努力來得到更多的認可。一開始，在米蘭旅行社也出現(xiàn)過很多不文明的現(xiàn)象，導游服務的不規(guī)范，有過很多的問題，也有很多的投訴。但是發(fā)展到現(xiàn)在，經(jīng)過公司每個人的努力，從2011年起每年被評為南湖區(qū)優(yōu)秀地接旅行社，年組團量也在嘉興旅行社排名前十。公司越來越規(guī)范，對導游的要求也越來越高。所以導游的素質也在逐步的提高。</p><p>　　4.1導游基礎知識方面</p

32、><p>　　導游的基礎知識，正所謂干一行像一行。做導游這個職業(yè)，最主要的就是要“肚子里有貨”。導游就是一個雜家，一個好的導游需要豐富的知識來充實自己，能夠讓自己變得自信。在帶領游覽的過程中，能夠良好的表達出景色的美麗和歷史上的小故事。在游客提問的過程中，從容回答，讓游客更加的信任你。從而完成一次優(yōu)秀的旅游。所以，導游的基礎知識是是非常重要的。</p><p>　　案例一：在2015年去上海的

33、游覽中，于導帶領來自香港的旅游團。因為事先沒有去過那里帶團，沒有準備充分，在帶團的過程中因游客提的問題他事先沒了解而答不上來。選擇了忽視，從而導致了游客心里不開心，回來之后投訴。這是一次失敗的游覽。也讓我們了解到了導游的基礎知識的重要性。</p><p>　　案例二：在2016年，周導帶領著來自美國的游客去杭州游玩。導游在規(guī)定的時間到機場接機，在飛機到達之后，帶領著游客去領取行李。在領取行李時，一位游客像導游反應

34、自己的行李不見了。周導安撫好游客。馬上和機場聯(lián)系，處理這件事。經(jīng)過努力，順利找回了游客的行李，得到了游客的贊賞和肯定。周導用自己所擁有的知識，沉著冷靜的來處理，最后事情得到了解決。如果沒有知道機場的流程，也就沒有那么順利。</p><p>　　綜上所述，一個導游的基礎知識是否豐富。能夠影響到游客對導游的直接印象。如果擁有豐富的知識，會得到游客的信任，從而使得旅游活動能夠愉快的進行下去。</p>&l

35、t;p><b>　　4.2心理素質方面</b></p><p>　　導游人員在帶領團隊出行的時候，并不是每一次都能保證大家都玩的開開心心，相安無事。俗話說林子大了什么鳥就有。故而有時你也需要一顆豁達的心。在帶團的過程中，導游應該要在內心做到3點。1要正視困難不氣餒，有時會因一些誤會和客人發(fā)生摩擦，導致手氣和不被理解。要敢于面對。2努力奮斗絕不低頭，在游覽的過程中，有時會出現(xiàn)一些突發(fā)的情

36、況，這些就需要我們勇于面對，用自己豐富的經(jīng)驗來解決它。3勇于創(chuàng)新，作為一個優(yōu)秀的導游，不能被以前的經(jīng)驗束縛，要勇于開拓創(chuàng)新，吸取新的理念。從而達到更好的效果。優(yōu)秀的導游人員正需要有一顆豁達的心才能完成這3點。</p><p>　　案例一：在2016年去桐廬漂流的游覽中，帶領游客去參加漂流。在漂流的過程中，導游夏某所在的船發(fā)生了一些意外，船翻了。導游腿部磕到了巖石，導致小腿有些輕微骨折。但是他心系游客的安危，拒絕了

37、教練第一時間救他，而是和教練一起救助游客。他這一舉動贏得了游客的一致肯定。也使他在接下來的行程中一帆風順。</p><p>　　案例二：在2015年，導游朱某帶領著來自上海的團隊去南湖游玩，在去往南湖的途中，大巴車發(fā)生了意外，在自己輕微受傷的情況下自行先跑，不顧游客的安危。之后游客投訴，他也收到了嚴懲。</p><p>　　綜上所述，導游的心理素質是很重要的，只有擁有良好的心理素質，勇于面

38、對。并且能夠在自己的內心中把游客放在第一位。才能帶好團，贏的游客的認同，最終獲得成功。</p><p>　　4.3語言溝通能力方面</p><p>　　如果說基礎知識是導游人員的根本，那良好的溝通能力就是一個導游人員優(yōu)秀與否的基本體現(xiàn)了。良好的溝通能力可以提高游客的滿意度，讓游客擁有賓至如歸的感覺。從而讓游客的精神一直處在愉悅的狀態(tài)，并且贏的游客的支持與幫助。做到這一點必須得：1在講解的過

39、程中要生動形象，用一些節(jié)目、故事、情感來抓住游客的心。2要了解到全團的各種情況，及時的講解和引導，讓大家順利的完成旅游活動。3良好的溝通能力還變現(xiàn)在察言觀色，了解游客的內心，與游客打成一片，才是一個團能夠順利完成的保障。</p><p>　　案例一：2015年在去香港的旅行中，周導帶領著嘉興的游客。因在購物的過程中，游客和商人因誤解雙方的能力而發(fā)生爭吵。導游了解到情況后，開始分別像游客和商人調節(jié)。使事情得到解決，

40、也讓游客的心情得到平復。能夠繼續(xù)快樂的完成接下來的行程。</p><p>　　案例二：在2015年，吳導帶領著嘉興的游客去云南旅游。地接要求去一個自費景點。有的游客不愿意，拒絕了。地接和吳導商量，想?yún)菍韯裾f游客，吳導拒絕了，但是為了也不得罪地接，在地接又和游客提議的時候沒有幫游客說話，保持了沉默。游客回來之后游客投訴。所以往往需要好的表達才能得到游客的支持。</p><p>　　綜上所述

41、，導游人員是用嘴來訴說江山的美麗，如何能夠用恰當?shù)恼Z言，并且能夠用自己的語言把景色描繪的栩栩如生，抓住游客的心。這是旅游活動中的重中之重。</p><p>　　5.提高導游人員基本素質的策略</p><p>　　5.1 提高導游人員基本素質的意義</p><p>　　隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，導游的人員也越來也多。人們的出行的增加，讓導游人員的素質得到著考驗。吃住行游購娛

42、是旅游的6大要素。如何在這6個方面讓游客滿意，就需要一個導游好的素質了。一個好的導游，優(yōu)秀的基本素質是用來調節(jié)和支配自己的心理活動和行為方式。而分層次來說的話基本素質又基本可以分為2點：即愛國主義情感和職業(yè)道德。愛國主義體現(xiàn)在自從改革開放之后，越來越多的人走出國門，也有很多的外國人來到中國，導游作為兩方文化的傳遞著。要對自己的祖國充滿自豪，不能見錢眼開，做出一些有損國家的事。基本的職業(yè)道德就更不必說，在帶領游客游覽的過程中，做到真誠的為

43、游客服務，做到人人平等的對待，不做一些損害消費者利益的事。我想這是成功的關鍵。所以導游人員的基本素質的高低決定這整個旅游行業(yè)的走向，和人們對待旅游的一些看法。所以這是非常重要的。</p><p>　　5.2 提高導游人員基本素質的策略</p><p>　　隨著時代的發(fā)展，人們對于生活的追求變得越來越多。從最基本的物質基礎轉變?yōu)榫竦膶用妫詫в芜@一行也是一樣，需要與時俱進。我認為在當下，

44、我們應該從以下幾個方面來提高我們導游人員的基本素質：</p><p>　　首先，米蘭旅行社從無到現(xiàn)在的年組團量嘉興排名前十。想要再進一步。我覺得還需要擁有一套適合自己的制度。首先我們要有定期的考試，讓導游變得更加的規(guī)范。 杜絕了一些低素質、基礎知識少等一些不文明的導游。其次我們應該從根本抓起，從源頭上完善我們的規(guī)范，讓導游這個職業(yè)變得更加的規(guī)范。</p><p>　　其次，建立健全導游的

45、制度，不定時的做一些導游的培訓。 目前在國內還沒有專門的導游培訓機構，導游的培訓體系也不夠成熟，也沒有一些相應的制度。這樣會導致導游的學習會比較落后，不能夠適應時代的變換，從而制約了導游人員的發(fā)展，然后影響到整個旅游業(yè)的發(fā)展。所以我認為我們米蘭旅行社在新的社會形勢下，為此需要培養(yǎng)一些優(yōu)秀的導游。再建立一些制度，讓優(yōu)秀的導游定期的會來給我們的培訓，能夠讓我們的導游知道時代的變遷，學習到一些最新的知識，從而能到更加出色的完成工作。<

46、/p><p>　　最后,米蘭旅行社還需要建立一套完善的管理制度。從根本上維護和確保導游人員的正當權益。從而解決了導游的生存問題，能夠讓導游全身心的投入到工作中，積極培養(yǎng)導游的無私精神。從而促進導游和游客之間的和諧，讓導游、旅行社和旅游業(yè)往健康的方向發(fā)展。</p><p><b>　　6.總結</b></p><p>　　導游是世界上所有美麗的形象大

47、使。所以對于一個導游的基本素質有著很大的要求，關于在自我素質的提升的策略，我想只有在不斷變化的社會中不斷的吸取和吸收經(jīng)驗，用來完善和充實自己的基本素質。我作為一個即將畢業(yè)的旅游專業(yè)的學生，希望我未來從事的工作能夠給別人帶來快樂。在一個良好的環(huán)境中，旅游業(yè)得到充分的發(fā)展，我也能得到很好的鍛煉。我相信在不遠的未來，未來的導游人員將每一個都具有優(yōu)秀的基本素質，未來的旅游行業(yè)也會是一付蒸蒸日上的景象。</p><p>&

48、lt;b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]林潮芬，蘇英?；趯в稳藛T綜合素質提高的導游課程講學改革芻議[J]．旅游縱覽，2011，（7）.</p><p>　　[2]杜煒．導游業(yè)務[M]．北京：高等教育出版社，2005.</p><p>　　[3]修美季. 如何提高導游的心理素質．[J] ．城市建設理論研究（電子版）, 2012.（

49、12）.</p><p>　　[4]樊飛. 導游回扣與薪酬機制設計研究．[D] ．揚州大學, 2009.</p><p>　　[5]王鏡. 旅游體驗視角的導游培訓改革．[J] ．合作經(jīng)濟與科技，2010，（20）.</p><p>　　[6]邵暉，沈潔等. 我們導游人力資源的發(fā)展研究．[J] ．科技視界, 2013.（4）.</p><p>