旅行社導(dǎo)游人員績效考核指標(biāo)體系構(gòu)建研究.pdf

1、隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,導(dǎo)游從業(yè)人員的數(shù)量逐漸增多,然而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量卻沒有顯著提高,導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)成為旅游服務(wù)中的一塊短板,導(dǎo)游回扣、強制消費等問題成為社會廣泛關(guān)注的焦點,造成這些問題的直接原因我認為是不合理的導(dǎo)游薪酬制度,這一制度帶來的導(dǎo)游生存壓力是滋生這些問題的溫床。
　　 合理的績效管理和薪酬機制不僅能激勵員工不斷提高績效,而且能提高整體組織的績效水平,制定績效管理和薪酬機制的關(guān)鍵是績效考核指標(biāo)的設(shè)計,科學(xué)有效的績效考核指

2、標(biāo)是績效考核的主要依據(jù)。在對目前旅行社對導(dǎo)游績效考核現(xiàn)狀的分析上,可以看出旅行社并沒有一套科學(xué)有效的導(dǎo)游的績效考核指標(biāo)體系。因此旅行社要想擁有一支高素質(zhì)的導(dǎo)游人員隊伍,建立科學(xué)的導(dǎo)游薪酬管理體制,必須首先構(gòu)建一套適用導(dǎo)游的績效考核指標(biāo)體系。
　　 本文借用成熟的績效考核指標(biāo)體系構(gòu)建理論,構(gòu)建了旅行社導(dǎo)游的績效考核指標(biāo)體系。首先與導(dǎo)游人員進行面訪談,對導(dǎo)游的工作進行分析,制定了崗位說明書,了解完成導(dǎo)游服務(wù)工作具備的基本能力,初步確

3、定了導(dǎo)游人員績效考核的一級指標(biāo);并對優(yōu)秀導(dǎo)游人員的個案研究,初步確定了導(dǎo)游的二級績效考核指標(biāo);最后結(jié)合文獻資料對導(dǎo)游服務(wù)的研究,對績效考核指標(biāo)進行分析和篩選,確定了完整的旅行社導(dǎo)游人員的績效考核指標(biāo)體系。
　　 在確定了績效考核指標(biāo)體系之后,本文運用層次分析法確定每個指標(biāo)在整個績效考核指標(biāo)體系中的權(quán)重。本文對指標(biāo)的重要性程度進行了調(diào)查問卷,運用兩兩比較法判定要素間的相對重要度,根據(jù)九級分制進行賦值,建立判斷矩陣,計算權(quán)重并進行一