平安人壽團(tuán)體保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著中國(guó)加入WTO，獨(dú)資、合資的保險(xiǎn)公司相繼登陸中國(guó)，使國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)多元化局面。平安人壽保險(xiǎn)公司作為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)中的一員，只有建立起行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。大量的實(shí)踐表明實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳選擇。 本文運(yùn)用最新的客戶關(guān)系管理理論，對(duì)平安人壽團(tuán)體保險(xiǎn)的客戶關(guān)系管理問(wèn)題進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究。文章首先對(duì)CRM的一般理論及研究現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的歸納和評(píng)述，在此基礎(chǔ)上以平安人壽團(tuán)體保

2、險(xiǎn)為研究對(duì)象，從客戶群、CRM信息系統(tǒng)、CRM流程、服務(wù)時(shí)效等方面對(duì)平安人壽團(tuán)體保險(xiǎn)的CRM現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。分析發(fā)現(xiàn)平安人壽團(tuán)體保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理中存在著管理目標(biāo)偏差、管理缺乏有效策略、管理系統(tǒng)有待完善等問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，通過(guò)對(duì)公司目前的市場(chǎng)環(huán)境、客戶關(guān)系管理能力的分析，提出了客戶關(guān)系管理的目標(biāo)：擁有高價(jià)值的客戶群、實(shí)現(xiàn)良好的客戶滿意度，達(dá)到保費(fèi)增加并成本降低目的。針對(duì)以上目標(biāo)本文進(jìn)一步提出了平安人壽團(tuán)體保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理的改進(jìn)方案與措施

3、。具體包括：重塑以CRM為核心的管理理念；重組平安人壽團(tuán)體保險(xiǎn)在業(yè)務(wù)銷售、客戶支持與服務(wù)上的作業(yè)流程；建立客戶驅(qū)動(dòng)型的組織結(jié)構(gòu)；建立差異化的客戶服務(wù)體系；改善CRM系統(tǒng)軟件及建立良好的客戶管理隊(duì)伍。同時(shí)指出了改進(jìn)方案實(shí)施過(guò)程中所需的條件和需要注意的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略和項(xiàng)目成功的關(guān)鍵點(diǎn)的設(shè)計(jì)，從而從理論與實(shí)踐上闡述了平安人壽團(tuán)體保險(xiǎn)新的管理模式。 本文結(jié)合客戶關(guān)系管理相關(guān)學(xué)科理論知識(shí)對(duì)平安人壽團(tuán)險(xiǎn)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理進(jìn)