人壽保險續(xù)期收費的客戶關(guān)系管理研究——以平安人壽投資連接保險為例.pdf

1、對客戶價值的認識已從最初注重客戶暫時的利益逐漸演化到現(xiàn)在的追求客戶終生的利益。保留現(xiàn)有客戶、促其升級、獲其推薦就成了各類以利潤為導向的企業(yè)追逐的目標?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)旨在挖掘客戶需求并匹配恰當資源，通過持續(xù)地建立、維護和提升客戶滿意度建立對公司的忠誠度，使公司與客戶二者實現(xiàn)長期利益最大化。 我國保險業(yè)經(jīng)過二十多年高速發(fā)展后，目前面臨著巨大挑戰(zhàn)：一方面，壽險市

2、場增長乏力，競爭激烈；另一方面，整個社會對壽險行業(yè)的信任危機逐漸擴大。因此，實施客戶關(guān)系管理，建立良好的客戶關(guān)系就成了保險企業(yè)未來生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。續(xù)期收費和服務(wù)反應(yīng)了客戶對公司的滿意度，直接影響到公司的經(jīng)營績效，是壽險業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重點。 本文通過對客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的研究，將客戶范圍細分為外部客戶、內(nèi)部客戶和兼舉內(nèi)、外特征的客戶等三個部分，并認為滿足各類客戶的不同需求并超過其預期是客戶滿意度的根本原因，而公司內(nèi)部員工

3、的滿意度是建立其它兩類客戶滿意度的前提?？蛻魸M意度可以從核心產(chǎn)品和服務(wù)、服務(wù)和支持系統(tǒng)、技術(shù)表現(xiàn)、客戶互動要素和情感因素等五個方面綜合地建立。存在于公司和客戶之間的關(guān)系可以劃分為四種類型：親密關(guān)系、面對面的關(guān)系、疏遠關(guān)系和很少接觸的關(guān)系。良好的客戶關(guān)系類似于親密的私人關(guān)系，體現(xiàn)出明顯的情感特征。另外，還應(yīng)考慮到中國傳統(tǒng)文化背景的影響。在實施過程中，應(yīng)建立一套服務(wù)質(zhì)量評估體系，從公司和客戶兩個方面對服務(wù)質(zhì)量進行評估，找到工作缺陷，加以改進