中銀保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理中的車險(xiǎn)理賠流程改進(jìn)研究.pdf

1、隨著我國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量的增長(zhǎng)，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的地位越來(lái)越重要。雖然機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)不斷發(fā)展壯大，各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)激烈，但是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有引起足夠的重視，沒(méi)有采取相應(yīng)措施控制保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。造成為拓展業(yè)務(wù)，不計(jì)成本，盲目競(jìng)爭(zhēng)的局面，導(dǎo)致機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的賠付率過(guò)高，使得財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司面臨虧損，甚至破產(chǎn)和被保險(xiǎn)人得不到應(yīng)有的保障。目前的大環(huán)境下，行業(yè)內(nèi)的保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的過(guò)程中，出現(xiàn)了“重承保，輕理賠”的現(xiàn)象，為發(fā)展業(yè)務(wù)，著重投入到銷

2、售承保環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)規(guī)模上去以后，理賠各個(gè)環(huán)節(jié)暴露出各種問(wèn)題，往往造成客戶極大的不滿意，影響了保險(xiǎn)公司的品牌形象。其實(shí)，就保險(xiǎn)公司自身來(lái)講，理賠環(huán)節(jié)出現(xiàn)各種問(wèn)題，往往影響了客戶滿意度，降低了客戶續(xù)保率，加大了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)開(kāi)拓成本，同時(shí)理賠環(huán)節(jié)的漏洞也給保險(xiǎn)公司帶來(lái)了大量的道德風(fēng)險(xiǎn)，增加了賠付成本，理賠環(huán)節(jié)以成為制約保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)健康發(fā)展的重要部分，引起了各方學(xué)者及管理專家的重視。
　　首先，本文著眼于中銀保險(xiǎn)有限公司的車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)，以

3、客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)流程再造理論為依托，其次，通過(guò)分析中銀保險(xiǎn)公司的發(fā)展概況，車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，找出公司車險(xiǎn)理賠流程出現(xiàn)問(wèn)題的原因，在此基礎(chǔ)上提出了中銀保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠流程改進(jìn)的原則和思路，從客戶、內(nèi)部、風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)角度進(jìn)行了改進(jìn)分析，并設(shè)計(jì)出改進(jìn)的目標(biāo)和具體改進(jìn)流程，最后對(duì)中銀保險(xiǎn)有限公司在客戶關(guān)系管理理念指導(dǎo)下的車險(xiǎn)理賠流程改進(jìn)后的流程進(jìn)行了效果分析和評(píng)估。希望能提高中銀保險(xiǎn)有限公司車險(xiǎn)理賠時(shí)效、提升客戶滿意度，同時(shí)控制公司車