關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)能力之研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用日益凸顯。本文旨在通過研究客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì)、屬性及價(jià)值創(chuàng)造能力，找出企業(yè)提升客戶服務(wù)能力的途徑。 本文第一章先從服務(wù)的定義、特征入手，指出服務(wù)的實(shí)質(zhì)是以滿足人類的各種層次需求為目的的一種活動(dòng)，同時(shí)界定客戶服務(wù)的定義，并從人類的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的演變中探討人們對(duì)客戶服務(wù)越來越重視的原因。接著在第二章，文章概述了前人對(duì)客戶服務(wù)方面的理論研究，并說明客戶服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)

2、顧客增值的。 本文的主要章節(jié)論述了客戶服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造能力，首先論證了服務(wù)和銷售的關(guān)系，指出服務(wù)是銷售的基本內(nèi)核、服務(wù)促進(jìn)銷售、服務(wù)和銷售共同促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；然后又從服務(wù)可以吸引更多更好的顧客和服務(wù)可以保留老顧客兩個(gè)方面論證了服務(wù)可增加利潤(rùn)的觀點(diǎn)；接著論證了客戶服務(wù)可增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的觀點(diǎn)，最后從服務(wù)的口碑作用、服務(wù)可塑造品牌影響力、服務(wù)可改造顧客三個(gè)方面指出客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌的貢獻(xiàn)。 在文章的最后一部分中提出企業(yè)提升客戶