關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和贏利能力關(guān)系的實(shí)證研究【外文翻譯】

1、1本科畢業(yè)論文外文翻譯本科畢業(yè)論文外文翻譯譯文標(biāo)題：關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和贏利能力關(guān)系的實(shí)證研究資料來源:國(guó)際服務(wù)行業(yè)管理雜志作者：羅杰漢簡(jiǎn)介本文的寫作目的是說明客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和盈利之間相關(guān)關(guān)系，管理人員是可以直接影響它們。它主要是一般管理的討論，北歐學(xué)校一致認(rèn)為服務(wù)是高度跨學(xué)科的，需要一個(gè)“服務(wù)管理”的辦法（Grnroos1991）。其研究結(jié)果支持顧客滿意與顧客忠誠(chéng)相關(guān)同時(shí)又與盈利能力有關(guān)的（赫斯克特等人，1994）。這一理論一

2、直支持服務(wù)行業(yè)，所以本文通過對(duì)某商業(yè)銀行進(jìn)行實(shí)證分析，得到結(jié)果。服務(wù)利潤(rùn)鏈（赫斯克特等人，1994）假設(shè)：客戶的滿意客戶忠誠(chéng)盈利。這里提出的研究是為了說明顧客滿意度，顧客忠誠(chéng)度，和盈利能力相關(guān)。因此客戶的滿意客戶忠誠(chéng)盈利。為此，本研究假設(shè)：H1：顧客滿意與顧客忠誠(chéng)相關(guān)。H2：顧客忠誠(chéng)度與盈利能力相關(guān)。這項(xiàng)研究是在較高的抽象層次下，運(yùn)用較多的理論和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)了解顧客滿意度，顧客忠誠(chéng)度，和盈利能力（赫斯克特等人，1994；Nelson等，19

3、92；Rust和Zahik，1991；Stbacka等人，1994，等等）。這樣的研究在Stbacka等人1994年出版的雜志上也能看到。相關(guān)文獻(xiàn)文獻(xiàn)中有關(guān)客戶滿意度，顧客忠誠(chéng)，和盈利能力之間的關(guān)系可以分為2組。第一組，服務(wù)管理的文獻(xiàn)，提出了客戶滿意度的影響客戶的忠誠(chéng)，這反過來又影響盈利能力。這個(gè)理論的支持者包括研究人員，如安達(dá)和佛內(nèi)爾（1994）；古麥森；赫斯克特等人（1993）；赫斯克特等人（1994）。這些研究人員討論滿意，忠誠(chéng)，

4、和盈利能力之間的聯(lián)系。統(tǒng)計(jì)學(xué)驅(qū)動(dòng)檢查這些鏈接已經(jīng)開始由森等人（1992）研究了，一些研究者研究的客戶關(guān)系滿意，忠誠(chéng)和盈利能力之間的關(guān)系，另外一些研究者審查它們的關(guān)系，在零售銀行業(yè)顧客滿意使顧客得到3滿意度數(shù)據(jù)的收集通過一個(gè)保密四頁問卷調(diào)查設(shè)定的銀行和市場(chǎng)研究公司。調(diào)查提出的問題是每個(gè)客戶的滿意程度方面服務(wù)和價(jià)格，并征求人口統(tǒng)計(jì)信息。問卷調(diào)查表郵寄給隨機(jī)挑選的客戶?？蛻魸M意度調(diào)查人口統(tǒng)計(jì)與銀行的人口估計(jì)管理不相同。受訪者看重老年人或者不太

5、富裕的客戶。保證這項(xiàng)研究的結(jié)果分析是不受這些差異，重點(diǎn)分析進(jìn)行人口分組歸類的答辯人的年齡與申請(qǐng)人家庭收入。為了支持假設(shè)1和2，可以推斷幾乎所有人口分組是基于數(shù)據(jù)集為一體的代表。方法回歸是用來研究假設(shè)關(guān)系，增加內(nèi)部效度的結(jié)果。多種措施的滿意度，忠誠(chéng)度，只要有可能和盈利能力研究。如表1說明了這些多種措施；客戶滿意度措施顧客忠誠(chéng)度措施盈利能力措施總滿意度部門報(bào)告保留率顧客NIERev滿意的服務(wù)和價(jià)格的關(guān)鍵因素客戶報(bào)告的關(guān)系資產(chǎn)利潤(rùn)部門報(bào)告賬戶

6、交叉銷售率部門報(bào)告服務(wù)交叉銷售率表1：多種措施的滿意度，忠誠(chéng)度和盈利能力的檢查客戶滿意度的衡量方法客戶的滿意度有兩種衡量方法。第一個(gè)方法是回答有關(guān)客戶滿意度的調(diào)查問卷，比如“總的來說，你有多滿意……[銀行]？運(yùn)用李克特尺度標(biāo)記，回答的答案可以是從“非常滿意”（1）到“非常不滿意”（7）。提出的問題應(yīng)該是能夠使用單一反應(yīng)變量減輕的簡(jiǎn)單的問題。Liy（1990）建議，一個(gè)單一的整體滿意度衡量得分為這是非?！昂侠怼钡?。第二個(gè)方法衡量客戶滿意度