互聯(lián)網(wǎng)寬帶客戶滿意度和客戶忠誠度的關系探究——以泰州地區(qū)聯(lián)通寬帶客戶為例.pdf

1、隨著國內(nèi)通信業(yè)的不斷發(fā)展，中國的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)取得了蓬勃的發(fā)展，截至2012年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9％。2012年上半年網(wǎng)民增量為2450萬，普及率提升1.6個百分點，同時，農(nóng)村寬帶市場近年來也取得了極大的發(fā)展，2012年全國農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模為1.46億，比2011年底增加1464萬，整體互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展形勢良好，重點體現(xiàn)在以下幾個特點:(1)手機超越臺式電腦成為中國網(wǎng)民第一大上網(wǎng)終端;(2)手機網(wǎng)絡視頻用戶增

2、長強勁;(3)微博用戶進入平穩(wěn)增長期，手機微博保持較快發(fā)展;(4)網(wǎng)絡購物用戶增長趨于平穩(wěn);(5)網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上支付應用增速加快;(6)IPv6地址數(shù)大幅增長，全球排名升至第三位。縱觀整個國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，其呈現(xiàn)出的是兩個主要方向，第一是移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的不斷增多，發(fā)展十分迅速，第二是農(nóng)村寬帶市場發(fā)展迅猛。不過令人遺憾的是，中國互聯(lián)網(wǎng)平均帶寬仍在3M左右，離互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達國家有不小差距，這需要靠國內(nèi)運營商的發(fā)展和國家政策的進一步扶持。

3、r>　　 作為中國的互聯(lián)網(wǎng)運營提供商，中國聯(lián)通和其他電信運營商承擔著中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的基礎，不僅通過強大的骨干網(wǎng)絡作為傳輸基礎網(wǎng)絡，同時還承擔著“最后一公里”的接入和服務，和中國眾多杰出的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商一起努力，不斷的將中國的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)推向一個又一個制高點。本文重點要研究的是互聯(lián)網(wǎng)運營提供商，能否在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，從自身產(chǎn)品和服務客戶角度出發(fā)，進一步提高“用戶滿意度”，從而鞏固“用戶忠誠度”，提升企業(yè)長久發(fā)展的動力。

4、　　 本文對用戶滿意度、用戶忠誠度等相關知識點和理論進行了相關的探索和樹立，在現(xiàn)有知識體系的基礎上，通過用戶滿意度的相關因素，包括通信產(chǎn)品的特性、通信服務的體系、通信產(chǎn)品與客戶關系、通信產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移成本，以及這些特點對所服務的用戶滿意度所產(chǎn)生的細微影響，從而進一步找尋用戶滿意度和用戶忠誠度的相關聯(lián)系和關系，通過用戶忠誠度中的行為忠誠和態(tài)度忠誠的關系研究，找到問題的答案。本文通過實施問卷調(diào)查獲取基本研究數(shù)據(jù)，并通過SPSS軟件對基本數(shù)據(jù)開

5、展研究分析，通過描述性統(tǒng)計分析、回歸分析等方法，對本文提出的理論框架模型和論文結(jié)論假設進行了驗證。
　　 通過以上方法的研究，最后得到以下結(jié)論:產(chǎn)品的特性、服務客戶的體系、最終客戶的關系這幾個因素對用戶的滿意度是有著正面影響的，其轉(zhuǎn)移成本對用戶的滿意度有著一定的負面影響，不過程度有限，用戶滿意對客戶行為忠誠于態(tài)度忠誠是有著正面影響的，研究中對于性別的結(jié)論是該因素對用戶滿意和忠誠有不太明顯的影響，最后，本文通過對泰州聯(lián)通的進行的問