宜賓聯(lián)通客戶滿意度影響因素分析.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，我國(guó)電信行業(yè)面臨來(lái)自國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈；除了國(guó)際環(huán)境的變化，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸加劇了，因?yàn)樽?008年我國(guó)電信重組改革之后，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通三家運(yùn)營(yíng)商獲得了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)資格并陸續(xù)取得了3G牌照，自此我國(guó)的電信進(jìn)入了全業(yè)務(wù)時(shí)代。在全業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)時(shí)代，電信行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，而這些企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那么提高其客戶滿意度是其工作的核心內(nèi)容。因此，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)以及研究其提升策略，

2、對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展具有非常重要的意義。
　　本文采用理論研究和實(shí)證分析相結(jié)合的方法對(duì)宜賓聯(lián)通顧客滿意度進(jìn)行研究，并在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，給出宜賓聯(lián)通提升客戶滿意度的建議。研究的主要思路和內(nèi)容分為五個(gè)部分：第一部分主要是對(duì)研究背景、研究的內(nèi)容進(jìn)行介紹，以引出研究的重要性；第二部分主要是對(duì)顧客滿意度相關(guān)的概念和理論進(jìn)行闡述，為后面的研究提供理論依據(jù)；第三部分是根據(jù)宜賓聯(lián)通的具體情況，以及結(jié)合滿意度評(píng)價(jià)體系的相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行宜賓聯(lián)通顧客滿意

3、度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建，為接下來(lái)的實(shí)證分析奠定基礎(chǔ)；第四部分是根據(jù)構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)宜賓聯(lián)通客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，并結(jié)合調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行實(shí)證分析，得出宜賓聯(lián)通客戶滿意度的綜合情況，為后面提升策略的制定提供決策依據(jù)；第五部分主要是結(jié)合調(diào)查的結(jié)果和宜賓聯(lián)通的具體情況，從樹(shù)立公司形象、增強(qiáng)服務(wù)能力、調(diào)整資費(fèi)結(jié)構(gòu)、改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和提高員工滿意度等五個(gè)方面分析和闡述宜賓聯(lián)通顧客滿意度的提升建議。
　　本文具體在分析調(diào)查時(shí)圍繞上述思路，