中國(guó)移動(dòng)3G客戶滿意度模型及影響因素分析.pdf

1、一直以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)占有率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國(guó)電信與中國(guó)聯(lián)通，行業(yè)遙遙領(lǐng)先的地位難以撼動(dòng)，這是電信業(yè)毋庸置疑的話題。但隨著3G業(yè)務(wù)的廣泛推出，中國(guó)移動(dòng)在行業(yè)內(nèi)的位置正在受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn);據(jù)統(tǒng)計(jì)中國(guó)移動(dòng)2004年新增用戶市場(chǎng)份額為45.6％，其后幾年一直處于上升趨勢(shì)，2007年這一比例竟達(dá)90％以上，與此同時(shí)移動(dòng)用戶總量一度占據(jù)65％以上的市場(chǎng)份額。自2009年3G牌照發(fā)放后，中國(guó)移動(dòng)強(qiáng)勁發(fā)展的勢(shì)頭卻一去不復(fù)返，截止2012年8月，三家運(yùn)營(yíng)商半

2、年報(bào)悉數(shù)出爐，報(bào)告顯示國(guó)內(nèi)移動(dòng)市場(chǎng)3G用戶總量超過(guò)1.75億，三家電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)份額幾乎平分秋色，其中中國(guó)移動(dòng)為38.2％、中國(guó)聯(lián)通為32.8％、中國(guó)電信為29％;由此可見(jiàn)3G給中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)份額帶來(lái)了巨大的沖擊。有預(yù)計(jì)未來(lái)10年將是3G的天下，持續(xù)地研究影響中國(guó)移動(dòng)3G客戶滿意度的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化改善，進(jìn)而有效提高客戶的滿意度現(xiàn)實(shí)意義重大。一方面，客戶的滿意度不僅可以帶來(lái)忠誠(chéng)度，保持中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有的市場(chǎng)份額;另一方

3、面，3G客戶良好口碑將會(huì)影響2G客戶的選擇，使中國(guó)移動(dòng)在新增市場(chǎng)上繼續(xù)發(fā)力，從而保持行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　 本文基于原有理論與模型，構(gòu)建中國(guó)移動(dòng)3G客戶滿意度模型，以北京市6城區(qū)抽樣調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)為樣本，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)影響客戶滿意度的因素進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵影響因素和短板業(yè)務(wù)流程，最后對(duì)客戶滿意度的提升給予相關(guān)建議。
　　 本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶滿意度的定義、理論和模型，電信客戶滿意度研究現(xiàn)狀給予詳盡的綜述，根據(jù)客戶滿

4、意度指標(biāo)體系的構(gòu)建方法、計(jì)算方法、分析方法，確定移動(dòng)3G客戶滿意度的指標(biāo)體系、研究方法，并建立理論模型，期間對(duì)結(jié)構(gòu)方程的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、路徑分析方法給予了概括說(shuō)明。其次，為了對(duì)構(gòu)建的理論模型進(jìn)行驗(yàn)證，并以此對(duì)中國(guó)移動(dòng)3G客戶滿意度的影響因素進(jìn)行分析，一方面，詳述了問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查流程，并對(duì)問(wèn)卷的質(zhì)量進(jìn)行邏輯與統(tǒng)計(jì)分析，確保問(wèn)卷與數(shù)據(jù)的有效性。另一方面，用模型擬合數(shù)據(jù)，根據(jù)參數(shù)估計(jì)結(jié)果對(duì)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)與修正，最終得到理想的模型。再次，根據(jù)滿意度