中國移動天水分公司客戶滿意度分析及對策.pdf

1、近年來，我國電信業(yè)經(jīng)歷了飛速發(fā)展和巨大變革。同時，國家為打破通信行業(yè)壟斷引入競爭，對原有通信企業(yè)進行了多次拆分重組，又先后成立了多家通信運營商，使市場競爭異常激烈。特別是在移動通信領(lǐng)域，各運營商的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施間的差距日漸縮小、ARPU值日漸下降、各項業(yè)務(wù)日趨同質(zhì)，中國移動通信市場正從快速增長階段邁入平穩(wěn)成長階段，因而市場營銷工作的重點不僅僅是吸引新用戶，而是要將如何維護老用戶作為市場營銷工作新的重點，因此讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠的客戶，獲取

2、客戶的終身價值變的更為重要。
　　 本文通過SPSS16.0軟件對用戶調(diào)查結(jié)果進行分析，在對用戶特征與客戶滿意度關(guān)系研究方面主要采用方差分析方法，發(fā)現(xiàn)用戶的性別、地域、用戶品牌對用戶的滿意度有顯著性影響，年齡因素對客戶滿意度沒有顯著性影響。在對調(diào)查結(jié)果進行相關(guān)分析時，發(fā)現(xiàn)用戶對移動產(chǎn)品的“資費”、“新業(yè)務(wù)”“話費信息”這三項商業(yè)過程的滿意度較低，本文就中國移動天水分公司對不同性別、地域、用戶品牌如何提高客戶滿意度提出了對策，同時