中國(guó)移動(dòng)四川廣安分公司客戶滿意度研究.pdf

1、隨著新一輪重組完成和3G牌照的發(fā)放，電信行業(yè)完成了從“5+1”模式到“三巨頭”的重組過程，形成了中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通三家企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶規(guī)模、資產(chǎn)總額、市場(chǎng)實(shí)力相當(dāng)?shù)木置?，電信行業(yè)的“三國(guó)演義”時(shí)代正式來臨。在新的時(shí)代背景下，市場(chǎng)形勢(shì)之所以發(fā)生顯著變化，一方面是隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，通訊產(chǎn)品越來越普及，市場(chǎng)空間越來越大；另一方面新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了兩個(gè)顯著變化。首先是3G商用，應(yīng)用不斷普及，用戶已經(jīng)不滿足于2

2、G網(wǎng)絡(luò)的需求；其次是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)生導(dǎo)致市場(chǎng)發(fā)展模式的變化。在這種形勢(shì)下，各運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差距逐漸縮小，ARPU值日趨下降，業(yè)務(wù)日趨同質(zhì)化。再次，隨著新增用戶來源越來越趨于低端，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在終端和網(wǎng)絡(luò)上不斷完善，競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，存量用戶的穩(wěn)定和保有顯得越來越重要。按照一些統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，發(fā)展一個(gè)新用戶所付出的成本是保有和維系一個(gè)老用戶的5倍甚至更多。在這種情況下，各運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力已不是產(chǎn)品、促銷和優(yōu)惠，而是提供差異化的服務(wù)，讓客戶滿

3、意，以達(dá)到更好的保有客戶的目的。
　　本文應(yīng)用電信行業(yè)滿意度指數(shù)通用測(cè)評(píng)模型ACSI，結(jié)合移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，以廣安移動(dòng)分公司市場(chǎng)及客戶特點(diǎn)為例，通過滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)問卷預(yù)調(diào)研對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行多次篩選，探索建立了“廣安移動(dòng)客戶滿意度”指標(biāo)體系，并在此基礎(chǔ)上，制作客戶滿意度調(diào)查問卷，通過電話訪問等收集數(shù)據(jù)形式，具體研究了如下三個(gè)問題：
　?。?）調(diào)查和研究客戶對(duì)移動(dòng)通信產(chǎn)品或服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。研究發(fā)現(xiàn)在綜合滿意度等直接評(píng)定企業(yè)服務(wù)

4、質(zhì)量的綜合滿意度等方面移動(dòng)還具有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
　?。?）調(diào)查和研究客戶對(duì)移動(dòng)通信業(yè)在售前、售中、售后所涉及的具體商業(yè)過程中的客戶滿意度。研究發(fā)現(xiàn)在一些主要商業(yè)過程上，移動(dòng)雖然還具有一定優(yōu)勢(shì)，但領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)在縮小，特別是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)質(zhì)量等方面離上級(jí)公司考核目標(biāo)還有較大差距。
　　（3）調(diào)查和研究影響客戶滿意度的子商業(yè)過程，即三級(jí)指標(biāo)涉及的具體服務(wù)事項(xiàng)，分析客戶對(duì)二級(jí)指標(biāo)所做出的滿意度評(píng)價(jià)的真正原因和理由，從中分