關(guān)于南京地區(qū)中國移動(dòng)客戶滿意度的調(diào)查.pdf

1、隨著時(shí)代的發(fā)展，當(dāng)代通信在社會(huì)中的地位越來越重要，在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的市場里，顧客也有了更多的選擇，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求也越來越高。企業(yè)逐漸意識到為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠大大提高顧客滿意度，獲得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。因此在如何掌握客戶資源，贏得客戶信任，將是各運(yùn)營商核心競爭力的關(guān)鍵所在。移動(dòng)通信企業(yè)只有重視顧客價(jià)值，以顧客為中心，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能贏得更大的市場份額，獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
　　本文主要采用問卷調(diào)查

2、法對南京地區(qū)移動(dòng)客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，采取配額抽樣方式發(fā)放問卷，以南京地區(qū)所有移動(dòng)用戶為配額對象，對可能影響客戶滿意度的因素進(jìn)行了調(diào)查，問卷分別從網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、流量套餐、網(wǎng)絡(luò)信號強(qiáng)度、業(yè)務(wù)質(zhì)量整體評價(jià)、宣傳整體質(zhì)量、資費(fèi)套餐的整體質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量總體、營業(yè)廳整體質(zhì)量、流量提醒服務(wù)、促銷或優(yōu)惠活動(dòng)整體質(zhì)量、新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量等12個(gè)方面對影響客戶滿意度的因素進(jìn)行了調(diào)查，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意，客戶可以用1-10

3、分中的任何一個(gè)分?jǐn)?shù)來表達(dá)自己的看法。
　　再對問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，采用了因子分析、主成分分析、聚類分析、灰色綜合評價(jià)法、TOPSIS法和貝葉斯準(zhǔn)則預(yù)測法，找出影響客戶滿意度的主要影響因素有，業(yè)務(wù)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量、促銷或優(yōu)惠活動(dòng)整體質(zhì)量、宣傳整體質(zhì)量、營業(yè)廳整體質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量等。從不同客戶類群來看，全球通、非中高端、市區(qū)的用戶對業(yè)務(wù)活動(dòng)辦理、資費(fèi)套餐的滿意度均較差，動(dòng)感地帶、非中高端、市區(qū)、江寧的客戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度較