客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引

1、<p>　　客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引</p><p><b>　　作業(yè)指引目的</b></p><p>　　調(diào)查和了解客戶對公司房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及售后服務(wù)過程中的工作質(zhì)量、工程實體質(zhì)量的各項意見和評價；通過調(diào)查和分析，提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保證和提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。</p><p><b>　　適用范圍&l

2、t;/b></p><p>　　適用于公司各項目的客戶滿意度調(diào)查、監(jiān)控及改進(jìn)工作。</p><p><b>　　定義</b></p><p>　　客戶滿意度：是指客戶對其要求已被滿足程度的感受，通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。</p><p><b>　　職

3、責(zé)</b></p><p><b>　　物業(yè)公司</b></p><p>　　選擇調(diào)查機(jī)構(gòu)，確定調(diào)研客體；</p><p>　　組織編制《客戶滿意度調(diào)查方案》；</p><p>　　組織編制或協(xié)助編制調(diào)查問卷；</p><p>　　發(fā)放問卷，對客戶進(jìn)行回訪，征集客戶反饋意見；</

4、p><p>　　收集問卷并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析；</p><p>　　審核確認(rèn)調(diào)查統(tǒng)計及分析結(jié)果，并將結(jié)果報企業(yè)管理中心備案，由企業(yè)管理中心將其納入考核體系；</p><p>　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定下階段客服工作方案并提供修改相關(guān)文件的意見。</p><p>　　第三方（物業(yè)公司實習(xí)生）</p><p>　　參與編制《客戶

5、滿意度調(diào)查方案》，包括調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研方式、以及調(diào)研時間安排和工作分工；</p><p>　　編制《客戶滿意度調(diào)查問卷》并組織對問卷的評審；</p><p>　　跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題的整改情況。</p><p><b>　　相關(guān)部門</b></p><p>　　配合做好滿意度調(diào)查工作；</p><p>

6、　　參與評審滿意度調(diào)查問卷；</p><p>　　根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對發(fā)現(xiàn)的問題分析制定整改措施并組織實施；</p><p>　　根據(jù)修改后的相關(guān)文件制定本部門工作計劃并按新文件規(guī)定執(zhí)行。</p><p><b>　　流程圖</b></p><p><b>　　關(guān)鍵活動描述</b></p&

7、gt;<p><b>　　編制調(diào)查方案</b></p><p>　　由物業(yè)公司確定調(diào)研客體，選取具有廣泛代表性的業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主作為調(diào)查客體。</p><p>　　由物業(yè)公司組織編制《客戶滿意度調(diào)查方案》。</p><p>　　《客戶滿意度調(diào)查方案》應(yīng)確定以下內(nèi)容：</p><p>　　入住客戶數(shù)量及名報告；&

8、lt;/p><p><b>　　調(diào)查方式；</b></p><p><b>　　調(diào)查時間；</b></p><p>　　調(diào)查小組成員,調(diào)查小組負(fù)責(zé)人,各項工作責(zé)任人；</p><p>　　公司相關(guān)部門配合的工作及人員；</p><p><b>　　調(diào)查計劃；</b

9、></p><p><b>　　預(yù)計完成時間；</b></p><p>　　統(tǒng)計、分析調(diào)查結(jié)果，形成報告的時間。</p><p><b>　　編制調(diào)查問卷</b></p><p>　　客戶滿意度調(diào)查啟動時間</p><p>　　新項目交房前對準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查；<

10、;/p><p>　　在交房后二年，針對處于穩(wěn)定期內(nèi)已入住業(yè)主進(jìn)行調(diào)查；</p><p>　　公司根據(jù)項目進(jìn)展情況和公司發(fā)展要求，決定進(jìn)行的滿意度調(diào)查。</p><p>　　物業(yè)公司負(fù)責(zé)擬定《客戶滿意度調(diào)查方案》，調(diào)查委托第三方的專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)或自行組織進(jìn)行，由物業(yè)公司和專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)共同設(shè)計《客戶滿意度調(diào)查問卷》（不同時期的調(diào)查問卷內(nèi)容側(cè)重點應(yīng)有區(qū)別）。</p>

11、<p>　　調(diào)研過程中，由物業(yè)公司和專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)配合實施。</p><p>　　調(diào)查方式：發(fā)放調(diào)查問卷或電話訪談。</p><p>　　調(diào)查問卷設(shè)計內(nèi)容包括但不限于：</p><p><b>　　規(guī)劃設(shè)計</b></p><p><b>　　工程質(zhì)量</b></p>&l

12、t;p><b>　　物業(yè)管理</b></p><p><b>　　銷售管理</b></p><p><b>　　客戶服務(wù)</b></p><p><b>　　客戶滿意程度劃分：</b></p><p>　　非常滿意 95-100分</p>

13、<p>　　滿意 80-94分</p><p>　　一般 70-79分</p><p>　　不滿意 60-69分</p><p>　　很不滿意 59分及以下</p><p>　　調(diào)查問卷由工程部、物業(yè)公司、人事行政部等部門共同評審確認(rèn)。</p><p><b>　　問卷調(diào)查及

14、分析</b></p><p>　　物業(yè)公司會同第三方（物業(yè)公司實習(xí)生）按調(diào)查方案進(jìn)行調(diào)查，負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟蹤調(diào)查過程和結(jié)果，問卷要求回收率達(dá)80％以上，若問卷填寫無效卷超過調(diào)查客戶數(shù)的20%時，物業(yè)公司應(yīng)采取補救措施（主動與此類客戶溝通，完善其問卷填寫內(nèi)容），否則該次結(jié)果視為無效。</p><p>　　對調(diào)查問卷中反映的客戶建議類意見，初步判定能否采納，如能采納則反饋相關(guān)部門制定實

15、施方案，同時回復(fù)客戶，并表示感謝；如不能采納應(yīng)回復(fù)客戶，并作出適當(dāng)?shù)慕忉尅?lt;/p><p>　　對調(diào)查表中反饋的客戶投訴等問題，按《客戶投訴處理作業(yè)指引》進(jìn)行處理。</p><p>　　調(diào)查問卷回收后，由物業(yè)公司統(tǒng)一對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析，形成《客戶滿意度調(diào)查分析報告》，報分管副總審核確認(rèn)，并將結(jié)果反饋相關(guān)部門。</p><p><b>　　改進(jìn)措施

16、制定并實施</b></p><p>　　客戶滿意度調(diào)查和客戶回訪結(jié)果的處理：</p><p>　　物業(yè)公司負(fù)責(zé)組織根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查分析報告》中確定需要進(jìn)行糾正/預(yù)防處理的項目，與責(zé)任部門制定《糾正預(yù)防措施報告》，并跟蹤整改情況；</p><p>　　相關(guān)部門對需要持續(xù)改進(jìn)的項目應(yīng)按照《糾正預(yù)防措施報告》組織改進(jìn)；</p><p&g

17、t;　　物業(yè)公司監(jiān)督《糾正預(yù)防措施報告》中相關(guān)部門的整改情況，以確保其有效性。</p><p>　　物業(yè)公司跟蹤整改措施的實施情況，并完善相關(guān)制度；</p><p>　　物業(yè)公司對各部門《糾正預(yù)防措施報告》實施情況進(jìn)行監(jiān)督，若不按要求實施整改的，報公司領(lǐng)導(dǎo)責(zé)其限期改正。</p><p>　　物業(yè)公司根據(jù)調(diào)查中確實存在的問題及整改情況，形成書面總結(jié)報告并不斷完善相關(guān)流

18、程。</p><p>　　物業(yè)公司應(yīng)匯總需改進(jìn)的問題，并就存在問題提出改進(jìn)建議，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，貫徹執(zhí)行。</p><p><b>　　支持性文件</b></p><p><b>　　流程及作業(yè)指引</b></p><p><b>　　無</b></p><