遼寧移動客戶滿意度調(diào)查與分析.pdf

1、電信運(yùn)營商重組之后，電信市場上的競爭更加激烈，市場環(huán)境更加復(fù)雜多變，顧客的需求也更加多樣化和個性化，任何一個電信運(yùn)營商都不能僅僅站在自己的角度上分析市場環(huán)境和制定發(fā)展戰(zhàn)略。作為遼寧實(shí)力最強(qiáng)、客戶規(guī)模最大的電信運(yùn)營商，遼寧移動必須對自己龐大的客戶群進(jìn)行科學(xué)、完善的管理。因此遼寧移動有必要全面了解顧客的滿意情況、市場變化情況和競爭對手的情況。本文旨在從實(shí)際出發(fā)，采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法對遼寧移動客戶滿意情況進(jìn)行深入系統(tǒng)的分析。

2、r>　　 對收集到的數(shù)據(jù)采用SPSS18.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通過整體描述性統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)遼寧移動的綜合滿意度明顯高于競爭對手，但是在手機(jī)上網(wǎng)穩(wěn)定性和營業(yè)廳兩方面的滿意度還有待提高。對用戶特征和客戶滿意進(jìn)行方差分析，發(fā)現(xiàn)性別差異和月均收入差異顯著影響客戶滿意度，教育水平差異和年齡差異對客戶滿意度沒有顯著影響。
　　 通過相關(guān)分析，本研究對遼寧移動的三個品牌——“全球通”、“神州行”和“動感地帶”的總體滿意情況和相關(guān)商業(yè)過程間的關(guān)系

3、進(jìn)行了分析。對于“全球通”用戶的總體滿意度，影響較大的商業(yè)過程是“語音網(wǎng)絡(luò)”和“繳費(fèi)服務(wù)”。對于“神州行”用戶的總體滿意度，“話費(fèi)信息”的滿意情況同“神州行”客戶整體滿意相關(guān)系數(shù)最大，其次是“投訴處理”。要避免顧客的流失，處理好顧客的投訴是最重要的措施之一。對于“動感地帶”用戶的總體滿意度，影響較大的是“話費(fèi)信息”和“新業(yè)務(wù)”的滿意情況。
　　 最后本文提出了提高遼寧移動客戶滿意度的相關(guān)對策和建議。首先，加強(qiáng)差異化服務(wù)，注重性別

4、差異，提高女性顧客的滿意度，注重收入差異，提高中高收入顧客的滿意度。第二，針對“全球通”用戶，應(yīng)簡化漫游程序，提高投訴處理成功率，提高熱線客服人員的專業(yè)水平和改進(jìn)熱線客服人員的服務(wù)態(tài)度;第三，針對“神州行”用戶，應(yīng)著重解決營業(yè)廳效率低下的問題，優(yōu)化前臺BOSS機(jī)界面，建立專業(yè)化的培訓(xùn)體系，定期不定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證話費(fèi)信息的準(zhǔn)確性和容易理解性，以及新興業(yè)務(wù)的價格合理性;最后，針對“動感地帶”用戶，應(yīng)著重改善營業(yè)廳排隊(duì)等候現(xiàn)象，提