銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度影響因素分析.pdf

1、隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和個(gè)人財(cái)富的增長，理財(cái)業(yè)務(wù)正在各商業(yè)銀行如火如荼地開展。然而，銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)開展水平如何，客戶對于其滿意情況怎樣都是值得探究的問題。探尋出對于客戶而言，哪些因素會(huì)影響其對銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的滿意度，對于銀行提高理財(cái)業(yè)務(wù)水平有著重要的意義。
　　 本文通過對國內(nèi)外文獻(xiàn)中主要模型的回顧研究，在結(jié)合了若干知名客戶滿意度模型的基礎(chǔ)上，考慮我國銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，構(gòu)建了以個(gè)體差異(知識(shí)背景、投資理財(cái)經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)承受能

2、力)為外生變量，以感知質(zhì)量(硬件環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、理財(cái)顧問、產(chǎn)品品質(zhì))、品牌形象(銀行形象、理財(cái)實(shí)力)、感知價(jià)值(同類相比價(jià)值、公平相比價(jià)值)以及客戶滿意度為內(nèi)生變量的銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度影響因素概念模型，并進(jìn)行了實(shí)證研究，最后采用結(jié)構(gòu)方程分析方法對概念模型中結(jié)構(gòu)變量間的關(guān)系假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。
　　 研究結(jié)果表明，品牌形象對感知價(jià)值有正向影響，而對于客戶滿意度并無重要的影響作用，感知質(zhì)量和感知價(jià)值對客戶滿意度的影響作用顯著。外