物業(yè)管家式服務(wù)的客戶滿意度影響因素研究.pdf

1、我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過30年的發(fā)展，已全面進(jìn)入物業(yè)服務(wù)時(shí)代。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，積極開展物業(yè)管家式服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。目前管家式服務(wù)仍存在一些問題，表現(xiàn)在客戶對(duì)服務(wù)不夠滿意，時(shí)有投訴發(fā)生；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在改進(jìn)服務(wù)的過程中，不能抓住關(guān)鍵因素，治標(biāo)不治本。因此，建立系統(tǒng)的物業(yè)管家式服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，通過滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，確保健康發(fā)展的前提，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
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2、論文進(jìn)行大量的文獻(xiàn)研究，在以往評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管家式服務(wù)的特點(diǎn)，通過請(qǐng)教專家、管理人員，業(yè)主等多方面意見，按層次分析法模型確定了管家式服務(wù)客戶滿意度的影響因素。在實(shí)證研究中，本論文以廣州某住宅小區(qū)為例，通過管理人員、業(yè)主代表座談打分和層次分析法確定了不同因素的權(quán)重。在此基礎(chǔ)上，編制滿意度調(diào)查問卷，對(duì)小區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查，對(duì)原始調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，利用效度、信度等方法檢驗(yàn)測(cè)評(píng)模型的合理性和正確性，計(jì)算出該小區(qū)物業(yè)管家式服務(wù)的客戶滿意度