管家式物業(yè)服務方案

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　一、背景分析</b></p><p>　　二、管家式服務模式釋義</p><p><b>　　1、管家起源與發(fā)展</b></p><p>　　2、管家式物業(yè)服務模式的定義</p>

2、<p>　　三、管家式服務模式的人員配置情況</p><p>　　1、客戶經(jīng)理任職要求</p><p>　　2、客戶經(jīng)理主要職責與權限</p><p><b>　　3、管家配置標準</b></p><p>　　四、管家式物業(yè)服務體系內(nèi)容</p><p><b>　　1、管家式服

3、務標準</b></p><p>　　2、管家式 客戶服務體系</p><p>　　3、管家式 安全服務體系</p><p>　　4、全程居無憂設施管理專家服務體系</p><p>　　5、管家式 保潔綠化服務體系</p><p>　　6、管家式 增值特約服務體系</p><p>　　

4、五、管家式個性化服務菜單</p><p>　　1、管家式公共常規(guī)服務菜單</p><p><b>　　2、囊助服務菜單</b></p><p>　　3、管家式增值管家服務菜單</p><p>　　六、管家式物業(yè)服務體系的組織保障</p><p><b>　　1、組織架構保障</b&

5、gt;</p><p>　　2、客戶經(jīng)理人員配備要求</p><p><b>　　3、VI識別：</b></p><p>　　4、VIP服務保障模式</p><p><b>　　5、人員培訓</b></p><p><b>　　6、質(zhì)量體系</b><

6、;/p><p>　　一部分 背景分析</p><p>　　伯爵半島定位為臺山首席豪宅，并引入貴族生活概念，因此傳統(tǒng)統(tǒng)一的單一物業(yè)服務模式已無法滿足伯爵半島各層級客戶差異化服務需求。此類型高端層次客戶除了要求滿足常規(guī)的服務需求外，其更多的需求將集中在居家安全、隱私保護，尊貴享受，以及居家社交等方面；</p><p>　　現(xiàn)提出純英式的管家式服務模式，用服務體現(xiàn)伯爵半

7、島豪宅風采，讓業(yè)主感受貴族式尊榮生活。</p><p>　　二部分 管家式服務模式釋義</p><p><b>　　一、管家起源與發(fā)展</b></p><p>　　管家的起源在于法國，只是老派的英國宮廷更加講究禮儀、細節(jié)和虛榮，將管家的職業(yè)理念和職責范圍按照宮廷禮儀進行了嚴格的規(guī)范，成為行業(yè)標準，英式管家也成為家政服務的經(jīng)典。所以，在英式管家

8、享譽世界的最初，只有世襲貴族和有爵位的名門才能享受。 提起英國管家，人們往往會想到一個身穿燕尾服、斑馬褲，戴白色領結(jié)和手套的男士為賓客斟酒的畫面。其實，英國管家已經(jīng)有近700年的歷史了。作為世界家政服務領域的最高級別，英國管家通常受聘于世襲貴族和億萬富翁。換句話說就是頂級生活的標志?！?這些“紳士中的紳士”成了世界富豪們爭奪的對象。一夜暴富的新貴們把擁有高級管家當作身份的象征，希望他們能給自己的家庭帶來貴族家庭般的教養(yǎng)，從

9、而滿足自己躋身上流社會的虛榮感。</p><p>　　英式管家是世界家政服務領域的最著名品牌，如今，身價高昂的英國管家已悄悄進入中國家庭。</p><p>　　新貴們的禮儀老師，“紳士中的紳士”教上流社會禮儀?，F(xiàn)代高級管家的另一功能是將恰當?shù)纳缃欢Y儀之風吹進缺乏教養(yǎng)的家庭。一夜暴富的新貴們急于學習晉身上流社會的各種禮儀細節(jié)?！耙灰怪g成了富人，他們很需要有人教他們像三代貴族那樣生活?！庇?/p>

10、傳記作家凱思琳·休斯寫道，“他們需要的并不是一個仆人，而是一堂如何像個有錢人的入門課。”</p><p>　　二、管家式物業(yè)服務模式的定義：</p><p>　　“管家式”物業(yè)管理服務模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家為服務策源點，提供住客禮賓、問訊、來訪登記、物品托管、訪客通報、家居管家服務、電話預約服務、商務助理服務、社區(qū)特約服務、投訴等多層次、全方位的服務通過管家中心

11、的集約化管理輻射，協(xié)調(diào)和指揮職能業(yè)務服務部門，處理和完成顧客服務需求的一種管理運作模式。</p><p>　　管家式主要采取“一站式”服務平臺方式，管家服務中心就是一站式服務平臺的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過管家服務中心而得以實現(xiàn)，管家服務中心負責整合服務資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調(diào)研、篩選，同時在管理職能起到 “主外”的作用，負責小區(qū)內(nèi)的公共事務，如服務受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。<

12、;/p><p>　　三部分 管家式服務模式的人員配置情況</p><p>　　根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，適應客戶需求，我們將管家稱呼為客戶經(jīng)理。</p><p>　　一、客戶經(jīng)理任職要求：</p><p>　　1、大學專科畢業(yè)或相當于?？莆幕潭?，接受過物業(yè)上崗培訓，并持有上崗證。</p><p>　　2、男女不限，年齡在26到

13、35歲之間。</p><p>　　3、三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，接受過ISO9000課程培訓，熟悉ISO9001：2000版質(zhì)量標準。</p><p>　　4、熟悉物業(yè)相關的法律法規(guī)及管理條例，熟悉政府辦事流程。</p><p>　　5、為人正直，心理素質(zhì)好，有開拓精神。</p><p>　　6、擅長文字表達和語言表達，有較強的組織能力和社交

14、能力，電腦操作熟練，興趣廣泛。</p><p>　　7、工作熱情，責任感強，富于進取，任勞任怨，不計較個人得失。</p><p>　　8、具有很強的對內(nèi)對外的資源整合能力。</p><p>　　9、除需具備物業(yè)服務業(yè)務外，還要具備商務知識、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡、委托代辦等技能；</p><p>　　二、客戶經(jīng)理主要職責與權限：<

15、/p><p>　　1、負責建立并妥善管理分管組團的客戶資料，分析客戶需求，策劃滿足客戶需求的各種常規(guī)、增值服務內(nèi)容菜單，為客戶提供個性化需求服務。</p><p>　　2、不斷學習和提高物業(yè)服務業(yè)務技能、商務知識、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化管家。</p><p>　　3、負責收集項目附近的公共服務場所和

16、設施情況，熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學校、商場），了解其營業(yè)時間、收費標準、聯(lián)系電話、地址等；整合服務資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調(diào)研、篩選，建立組團客戶個性化服務網(wǎng)絡資源系統(tǒng)，并與公司、項目各組團共享。</p><p>　　4、嚴格貫徹執(zhí)行公司及管家中心的各項規(guī)章制度、工作流程；負責辦理業(yè)主入伙手續(xù)和客戶裝修手續(xù)； </p><p>　　5、負責所分管組團

17、的安全、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務方面的業(yè)務指導、監(jiān)督；</p><p>　　6、受理組團內(nèi)各種客戶投訴、報事、報修事項等所有對內(nèi)對外的客戶需求，成為組團所有信息收集、控制的中心；及時反饋給各業(yè)務部門，負責分管組團的相關業(yè)務人員安排及信息流轉(zhuǎn)的及時處理并跟進客戶反饋意見處理情況。</p><p>　　7、定時整理分管組團內(nèi)的報事、報修單，對每張服務單進行回訪，并有相應的回訪記錄，每月整理

18、后交給大客戶經(jīng)理。</p><p>　　8、根據(jù)客戶需求和掌握的個性化服務網(wǎng)絡資源系統(tǒng)，為客戶提供管家式的增值特約服務；</p><p>　　9、收繳物業(yè)管理費和其他費用，按要求完成收費任務；</p><p>　　10、協(xié)助大客戶經(jīng)理組織開展社區(qū)活動；</p><p>　　11、負責各自組團的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時

19、加強與其他組團客戶經(jīng)理協(xié)作關系；</p><p>　　12、完成部上級領導交辦的其他工作。</p><p><b>　　三、管家配置標準：</b></p><p>　　將根據(jù)項目的檔次情況，根據(jù)實際情況進行客戶經(jīng)理的人員配置。</p><p>　　四部分 管家式服務體系內(nèi)容</p><p>　　

20、一、管家式服務標準 </p><p>　　業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時刻保持提供給業(yè)主一站式24小時365天服務體系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的“英式管家”服務標準，不斷追求服務完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。</p><p>　　二、管家式 客戶服務體系：</p><p>　　1、“管家”客戶服務內(nèi)容&

21、lt;/p><p>　　管家服務中心是項目物業(yè)服務的中樞，面向業(yè)主設立專職“客戶經(jīng)理”，以客戶經(jīng)理提供一對一貼身貼心專職服務，形成一站式24小時365天服務體系。業(yè)主遇到任何問題，只要電話自己的“客戶經(jīng)理”就能在24小時內(nèi)得到解決。有關的一切生活需求都可以交由管家統(tǒng)一打理。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。每一名客戶經(jīng)理在接到客戶和業(yè)主投訴、服務要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決

22、的立即按流程找相關對口部門督促解決，如客戶在物業(yè)使用或生活中遇到任何難題，只需要將問題反映給客戶經(jīng)理，便可在短時間內(nèi)得到有效處理。訓練有素的客戶經(jīng)理將直接面對業(yè)主，傾聽業(yè)主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進行整改。我們保證，業(yè)主的任何投訴都將在24小時內(nèi)獲得反饋，業(yè)主的任何服務要求，都將在10分鐘內(nèi)得到響應。</p><p>　　2、“管家”客戶服務方式：</p><p>　　管家中

23、心將根據(jù)項目的檔次情況，分別按1+30、1+50、1+80、1+100的標準（一名客戶經(jīng)理服務多少家客戶）為每一家客戶配備專業(yè)的客戶經(jīng)理，每位客戶發(fā)放一張客戶經(jīng)理24小時服務卡，客戶可就維修、保安、清潔、綠化、消殺、車輛管理等常規(guī)性服務項目、商務、信息、秘書、慶典、家居等特約管家服務項目、以及為特殊業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等囊助管家服務項目與自己的專職客戶經(jīng)理聯(lián)系；也可以通過客戶經(jīng)理中心提供的菜單式服務卡，投到客戶

24、經(jīng)理服務收集箱，由專職客戶經(jīng)理跟進提供零干擾服務！</p><p>　　3、“管家”客戶服務體系：</p><p>　　蜀信物業(yè)將為客戶提供滿意加驚喜的個性化服務，包括禮賓服務、客務服務、管家特約服務、商務中心服務、餐飲服務、配送服務、委托代辦服務、資產(chǎn)管理服務等全方位的服務體系，盡可能為客戶解決一切困難。</p><p>　　4、“管家”客戶服務體系量身定做的個性

25、化服務。　　根據(jù)以往的經(jīng)驗告訴我們：所有的客戶，所有的業(yè)主都是不同的，都是個性化的，都有個性化的需求。由于每位客戶經(jīng)理是為固定的家庭服務，所以，園區(qū)客戶經(jīng)理很清楚他所負責的這些客戶的基本和特殊狀況，每個管家都會通過業(yè)主的各個細節(jié)了解業(yè)主的個人習慣，為業(yè)主建立個性化檔案，隨時達成業(yè)主的近乎量身定做的要求，提供個性化服務。例如當客戶要出外旅行時，從幫客戶訂房、安排車將客戶送到機場、車站、碼頭；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預訂座位；

26、聯(lián)系旅行社為客人安排好導游；當客人需要購買禮品時幫客人在地圖上標明各購物點等等。</p><p>　　客戶經(jīng)理通過努力工作來證明他無愧于“管家”稱號、無論是簡單或復雜的事務．對商務客戶和居家客戶來說、管家是可信額的人：在客戶的印象中：他們總是讓人覺得放心、愉悅和滿意。</p><p>　　三、管家式 安全服務體系：</p><p>　　1、“管家”安全服務體系：11

27、重三維安防體系+皇家衛(wèi)隊安全服務</p><p>　　2、皇家衛(wèi)隊安全服務內(nèi)容：</p><p>　　安保人員必須經(jīng)過嚴格內(nèi)部培訓和審核，具有極強的職業(yè)敏感性及對事物的洞察力，及時處理各種危機，迅速解決業(yè)主遇到的安全問題。主要采取以下人性化安全服務：</p><p>　　隱性服務：安全衛(wèi)士按照各自的安全責任區(qū)域分散在園區(qū)的各個角落，實行“隱性服務”，能隨時應急、處突

28、、制暴。</p><p>　　雙人巡警：英姿颯爽的雙人巡警，將成為伯爵半島一道靚麗的風景線，通過巡警隊員全面細致的巡視，悉心周全的呵護，給小區(qū)增添了一份和諧與安寧。另采取多種交通工具交叉巡邏，預防豐富經(jīng)驗的職業(yè)犯罪。 </p><p>　　安全記憶：所有安全衛(wèi)士在巡視的過程中要記住每個業(yè)主的資料的情況，區(qū)分他的長相，以及家屬的情況，確保身份驗證的足夠安全。</p><p

29、>　　3、管家暢通交通管理 </p><p>　　出入口采用智能道閘系統(tǒng)，同時設置固定安全崗，24小時監(jiān)控車輛的停放與出入。私家車位號牌及車位鎖讓車主盡享置信業(yè)主的無限尊榮。自行車、摩托車分配固定車位，出入驗證便捷安全。</p><p>　　四、全程居無憂設施管理專家服務體系：</p><p>　　1、英式居無憂工程專家設備設施管理：</p>&

30、lt;p>　　以保證設施設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性得以充分發(fā)揮的定期維修養(yǎng)護；以提升設備性能、增強設備自我保護功能的改良性維護。</p><p>　　2、客戶經(jīng)理服務·快速反應維修服務 </p><p>　　提供24小時維修服務。一般情況下保證在接到報修電話后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。我們推行“多走一步、多做一點、多問

31、一句”的“三多服務”。</p><p>　　3、居無憂工程專家實行高技術含量完美匹配</p><p>　　鑒于項目自身建筑品質(zhì)的高技術含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數(shù)字化、生態(tài)化元素，其配置的設備設施硬件應當長期悉心維護、保持安全可靠運行，必須以高技術含量服務于高技術含量的物業(yè)，已經(jīng)成為業(yè)主和客戶的核心利益。對此，我們?nèi)嬖u估物業(yè)構成和設備設施的配置功效，設備性能及其運行狀態(tài)，從“長效

32、管理，完美呵護”理念出發(fā)制訂出相吻合的管理服務方案。在工程技術服務全過程中使物業(yè)價值不但得到應有的保持，而且不斷獲得物業(yè)生命周期的良好延續(xù)。對物業(yè)的建筑物和配套設備設施的維護、更新改造，我們傾注心血，以“改進為魂，創(chuàng)新為本”的宗旨為業(yè)主和客戶既節(jié)約后續(xù)投入，又持續(xù)提升工作和生活的高舒適度環(huán)境品質(zhì)。</p><p><b>　　4、物業(yè)保健醫(yī)生：</b></p><p>

33、;　　物業(yè)交付使用后，居無憂工程專家將定期（2——4年）組織工程技術人員對物業(yè)進行“體檢”，及時掌握物業(yè)的“健康狀況”。</p><p>　　五、管家式 保潔綠化服務體系：</p><p>　　1、零干擾環(huán)境保潔 </p><p>　　對物業(yè)保潔的服務標準、作業(yè)頻次及時間進行科學安排，使客戶覺察不到保潔服務作業(yè)，將保潔服務對客戶日常生活的影響降到最低。如上下班高峰期

34、保潔人員不在公共區(qū)域（尤其走廊、樓梯、電梯）進行大范圍作業(yè)，使客戶在此時間能快速出入，實現(xiàn)“零干擾”服務。</p><p>　　六、管家式 增值特約服務體系：</p><p>　　客戶入住后，“客戶經(jīng)理”要根據(jù)客人的喜好對事先擬訂的接待計劃進行調(diào)整和充實，為客人的起居、行程、用餐等生活細節(jié)提供服務，做好管家日記，管家的服務也是24小時不間斷的。最重要的是，在服務期間，貼身管家最基本的職業(yè)操

35、守還在于為客戶的個人隱私進行嚴格的保密。針對其他客人的具體情況，客戶經(jīng)理部將安排是否需要貼身管家服務。如部分老年顧客，如果存在行動不便且需要貼身照顧等情況，管家部將立即作出相應的安排等等增值特約服務。</p><p>　　1、客戶經(jīng)理服務·出行易</p><p>　　聯(lián)系市政公共交通公司設立公交專線；專門泊位供出租車停候；預訂各種禮儀服務、車票、船票、飛機票、旅行社，同時提供相關

36、信息（飛機航班、旅游線路、體育活動場所、各地比賽信息、高爾夫球信息等）；門崗安全員代招出租車，提供小件貨物推車，大件物品協(xié)助送達到家。</p><p>　　2、客戶經(jīng)理服務·SOHO伴侶 </p><p>　　為居家辦公族業(yè)主提供細致周到的商務生活協(xié)助，包括文件遠程打印、代收發(fā)郵件傳真、代買車票飛機票、電話秘書、文案整理校對、電腦維護（包年）、網(wǎng)絡電話手機業(yè)務代辦、汽車咨詢、提供

37、律師\會計師事務所查詢、醫(yī)院查詢以及私家宴會策劃安排等。</p><p><b>　　3、餐飲服務：</b></p><p>　　推薦餐館、代定餐飲、營養(yǎng)搭配、聯(lián)系烹飪指導培訓等。</p><p>　　4、個性家居服務：   代繳各項能源費用、推薦家政服務、洗衣服務（免費上門取衣服）、花卉/綠擺代訂服務、留言服務、氣象預

38、報服務、為業(yè)主及直系親屬代辦暫住證、為有需求的業(yè)主提供臨時保安服務、如您暫時外出家中小孩無人照看時物業(yè)可派人關照、當您長期外出寵物無人管理時物業(yè)可代為飼養(yǎng)（需簽訂相關協(xié)議）、家中如遇突發(fā)事件或突發(fā)病人業(yè)主可聯(lián)系物業(yè)派人關照、為業(yè)主提供搬家預約電梯服務，安排搬運路線、當您長期外出時管家可為您的綠植澆水、訂送水/訂牛奶服務等。</p><p><b>　　5、資產(chǎn)管理服務：</b></p&

39、gt;<p>　　租售服務、房屋長期無人居住，定期安排人進行清潔保養(yǎng)等。</p><p><b>　　6、家庭服務管家</b></p><p>　　保姆/月嫂/鐘點工/家教/病人護理/搬家/清潔保養(yǎng)/寵物寄養(yǎng)/家宴幫廚/其他委托家庭服務，甚至可能安排聯(lián)系老人托管服務等。</p><p>　　7、家庭設備維修服務管家</p&g

40、t;<p>　　電腦維修/電視機維修/空調(diào)維修/洗衣機維修/冰箱維修/熱水器維修/煤氣灶維修/微波爐維修/家用傳真機維修/家用復印機維修/家用打印機維修/其他委托維修服務</p><p>　　五部分 管家式個性化服務菜單</p><p>　　一、管家式公共常規(guī)服務菜單</p><p>　　二、囊助服務菜單（無償）：</p><

41、p>　　三、管家式增值服務菜單：</p><p>　　備注：根據(jù)服務內(nèi)容的質(zhì)與量的要求，再議公平合理的收費標準</p><p>　　客戶可以根據(jù)自己的個性需求，自由選擇以上的個性化菜單服務，也可以與客戶經(jīng)理協(xié)商其他一些合理合法的私人助理服務。</p><p>　　六部分 管家式物業(yè)服務模式的保障體系</p><p><b>

42、　　一、組織機構保障：</b></p><p>　　管家式服務模式，由客戶經(jīng)理服務團隊與基礎物業(yè)服務團隊兩大部分構成，其中客戶經(jīng)理服務團隊作為物業(yè)管理服務的終端平臺和客戶服務樞紐，主要負責以此為運作核心，建立綜合服務支援體系，全程完成基礎物業(yè)管理服務活動；基礎物業(yè)服務團隊主要負責提供常規(guī)基礎服務和個性化服務支持工作。</p><p>　　1、管家式服務模式組織架構圖：</

43、p><p><b>　　·組織機構說明：</b></p><p>　?。?）、設置原則：精干高效、目標管理</p><p>　　對物業(yè)管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結(jié)合的管理方式。</p><p>　?。?）、設置形式：垂直領導、整體協(xié)調(diào)</p><p>　　垂直領導

44、的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務獨立操作的同時，設置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達成整體有機運作。</p><p>　　2、管家服務中心組織架構及說明：</p><p>　　3、管家式服務模式管理運作流程圖：</p><p>　　為保障管家式服務模式高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。</p><p><b>

45、　　反饋</b></p><p><b>　　命令</b></p><p><b>　　督 導</b></p><p>　　二、客戶經(jīng)理人員配備要求：</p><p>　　要有較高的文化層次（至少大專以上），如果能掌握一門以上外語最好。除需了解業(yè)主的生活喜好外，還要熟知商務助理、各種禮儀

46、、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡以及如何遞送雪茄等。</p><p>　　還要對項目附近的公共服務場所和設施要熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學校、商場），了解其營業(yè)時間、收費標準、聯(lián)系電話、地址等。</p><p>　　由于對客戶經(jīng)理要求比較，同時客戶經(jīng)理的工資標準應該比普通客戶人員的工資標準更高。</p><p><b>　　三、VI識別：&l

47、t;/b></p><p>　　為體現(xiàn)英式管家式服務，管家式服務需要配備與服務模式相對應的稱謂與服飾。通過視覺識加緊系統(tǒng)，營造生活氛圍。</p><p>　　四、VIP服務保障模式：</p><p>　　為方便業(yè)主，蜀信物業(yè)推出一站式管家貼心服務，各管家中心現(xiàn)場應該設置為VIP接待室，每個接待室內(nèi)均由公司專門培訓的客戶經(jīng)理接待。業(yè)主由前臺接待人員引領至VIP接

48、待室就座，客戶經(jīng)理全程陪同辦理相關入住手續(xù)并負責解答入住相關問題，協(xié)調(diào)各部門，以業(yè)主為中心開展服務，鑰匙與入住材料的發(fā)放到業(yè)主面前進行、財務人員持POS機收取款項，各項服務都送至業(yè)主面前，避免了通常在辦理入住時需要業(yè)主往返于各個窗口之間辦理手續(xù)的現(xiàn)象，業(yè)主只需要坐在沙發(fā)上喝著飲料，就可以辦完入住的手續(xù)，真正讓業(yè)主零距離的享受到便捷貼心式的服務。當然，入住房屋驗收的過程還是要業(yè)主親赴現(xiàn)場的，不過在這個過程中物業(yè)的客戶經(jīng)理也是全程陪同的，因

49、為項目的房型較大配件繁多，驗房的時間會比較長，客戶經(jīng)理可特意為業(yè)主們準備餅干和小點心，如果有業(yè)主對某些房屋的小瑕疵不滿意，客戶經(jīng)理會要求業(yè)主委托鑰匙，等業(yè)主再來驗房時，這些部位已在管家的監(jiān)督下按照業(yè)主的要求全部改進。</p><p><b>　　五、人員培訓：</b></p><p>　　由于客戶經(jīng)理要分飾活動策劃師、健康專家等多種角色，除必須熟練掌握基礎物業(yè)服務技能

50、外，還需要掌握各類生活、居家常識與活動策劃組織能力，因此蜀信公司需建立健全物業(yè)管家篩選、培養(yǎng)體系。</p><p>　　蜀信物業(yè)為了保證客戶經(jīng)理服務的服務品質(zhì)，須邀請了專業(yè)管家對項目的客戶經(jīng)理進行專業(yè)管家培訓，培訓內(nèi)容不僅包括禮儀禮貌的培訓，更著重于各種與家庭服務相關的專業(yè)知識培訓。比如通過正規(guī)的制衣訓練、制帽訓練和制鞋訓練，豐富了衣服保養(yǎng)和皮鞋保養(yǎng)方面的知識。當業(yè)主需要進行衣著搭配時，能夠給出中肯實用的建議；通

51、過對餐飲、品酒、雪茄煙的鑒賞和保養(yǎng)方面進行培訓，使管家對家庭宴會的組織與安排掌握了一定的技巧；通過對裝修房間、整理公文到灑掃廳堂、整理臥具的培訓，使管家對家政方面也得到了實質(zhì)的了解，另外客戶經(jīng)理還接受了收藏品、古董鑒賞與收藏的培訓課程和花卉、求生課程等。</p><p><b>　　六、質(zhì)量體系：</b></p><p>　　實行物業(yè)管理服務全面質(zhì)量管理，根據(jù)ISO質(zhì)

52、量管理體系的有關要求，針對小區(qū)實行標準化、專業(yè)化的管理服務；把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，管家服務人員、工程維修員、保安人員、保潔人員每一項服務作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準,并經(jīng)過大量的培訓,足以達到專業(yè)高效的服務準則。并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，讓顧客對我們的服務完全滿意。在此基礎上，再根據(jù)顧客對物業(yè)環(huán)境、服務項目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、更高層次的顧客滿意，使之形成對物業(yè)發(fā)展