互聯(lián)網(wǎng)金融背景下毫州農(nóng)商行客戶忠誠度研究.pdf

1、客戶忠誠度研究是現(xiàn)代人力資源管理研究領(lǐng)域中的熱點問題，近年來在理論界和實踐中受到國內(nèi)外學者越來越多的關(guān)注，越來越多的企業(yè)把戰(zhàn)略重心從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。農(nóng)村商業(yè)銀行作為我國金融系統(tǒng)的支農(nóng)“主力軍”，為實現(xiàn)我國農(nóng)作物規(guī)?；N植、農(nóng)產(chǎn)品深加工、農(nóng)村居民脫貧和小微企業(yè)發(fā)展起到有力的促進作用。目前，亳州市農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱亳州農(nóng)商行）已經(jīng)具備了一定的基礎(chǔ)和規(guī)模，有些法人機構(gòu)還成為了皖北地區(qū)安徽農(nóng)金系統(tǒng)的標桿銀行。然而，我

2、國互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展對商業(yè)銀行傳統(tǒng)的支付結(jié)算業(yè)務、理財產(chǎn)品、信貸產(chǎn)品和代理業(yè)務形成了較大沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)利用所掌握的大量用戶線上數(shù)據(jù)，逐步開始將金融服務由傳統(tǒng)的支付領(lǐng)域滲透到轉(zhuǎn)賬匯款、小額信貸、現(xiàn)金管理、資產(chǎn)管理、供應鏈金融、基金和保險代銷等領(lǐng)域，這必將對商業(yè)銀行的發(fā)展構(gòu)成嚴峻挑戰(zhàn)。加上我國金融改革不斷深入推進，銀行業(yè)金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新步伐不斷加快，金融產(chǎn)品及服務被競爭對手模仿的周期日趨縮短，各商業(yè)銀行金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日漸突出，客戶

3、選擇不同的商業(yè)銀行產(chǎn)品或服務所獲得的效果差異不大，導致各商業(yè)銀行面臨客戶忠誠度不高的問題普遍存在。因此在這種背景下，亳州農(nóng)商行不僅面臨著來自互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的壓力，也面臨著來自其他商業(yè)銀行業(yè)務同質(zhì)化、多元化的競爭壓力，對亳州農(nóng)商行來講如何維護好現(xiàn)有客戶，提高現(xiàn)有客戶的忠誠度，則是在當前激烈競爭中生存發(fā)展的關(guān)鍵。在這種情況下，提升客戶忠誠度已顯然成為亳州農(nóng)商行的重要工作，客戶忠誠度能否提高不僅決定著亳州農(nóng)商行的發(fā)展進程，而且也決定了亳州農(nóng)商

4、行在競爭中是否處于優(yōu)勢。
　　本文基于互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景，對亳州農(nóng)商行客戶忠誠度進行研究，并針對其客戶忠誠度存在的問題探討提升客戶忠誠度的措施。本文的研究開拓了我國有關(guān)客戶忠誠度的研究視角，重點分析亳州農(nóng)商行在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下影響其客戶忠誠度的因素并提出相關(guān)解決建議。
　　本文采用規(guī)范分析、以定性分析為主的研究方法，從互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的視角對亳州農(nóng)商行的客戶忠誠度進行了重點研究，并提出相關(guān)對策建議。全文共分五個部分，

5、其中:
　　第一部分為緒論。從互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行客戶忠誠度的影響，商業(yè)銀行間競爭日益加劇和農(nóng)村商業(yè)銀行需要在競爭中贏得優(yōu)勢三方面闡述了亳州農(nóng)商行客戶忠誠度的研究背景。該部分介紹了通過提升亳州農(nóng)商行客戶忠誠度，達到增強其競爭實力的目的，并從現(xiàn)實意義和理論意義兩方面介紹了本文的研究意義，同時繪制了本文的研究技術(shù)路線圖。
　　第二部分介紹了國內(nèi)外有關(guān)學者對客戶忠誠度的定義，歸納了商業(yè)銀行客戶忠誠度研究現(xiàn)狀;明確了客戶忠誠度的概念

6、，并結(jié)合實際分析商業(yè)銀行應從哪方面提升客戶忠誠度，重點闡述了客戶忠誠度的價值和影響商業(yè)銀行客戶忠誠度的因素，并對客戶忠誠和客戶滿意進行了區(qū)分。該部分還對互聯(lián)網(wǎng)金融的研究現(xiàn)狀進行了介紹，分析了互聯(lián)網(wǎng)金融的主要模式、發(fā)展趨式和互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行形成的沖擊，提出了亳州農(nóng)商行應重視提升客戶忠誠度，以及如何提升客戶忠誠度的問題。
　　第三部分介紹了亳州農(nóng)商行的發(fā)展歷程及取得成效。該部分通過問卷調(diào)查的方法對當前亳州農(nóng)商行客戶忠誠度的現(xiàn)狀進行

7、了解，對收回的調(diào)查問卷進行了統(tǒng)計和分析，得出當前亳州農(nóng)商行客戶忠誠度現(xiàn)狀，深入分析了亳州農(nóng)商行客戶忠誠度低的原因，為其提升客戶忠誠度提供決策依據(jù)。
　　第四部分針對當前互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的現(xiàn)狀，對如何維護好亳州農(nóng)商行現(xiàn)有客戶，增強其客戶忠誠度提出對策建議。該部分從運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提升客戶轉(zhuǎn)移成本和產(chǎn)品質(zhì)量;借助互聯(lián)網(wǎng)金融與客戶溝通，提升客戶滿意度;優(yōu)化內(nèi)控制度，適應互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展;加強培訓和關(guān)心力度，提升員工服務水平;重視形象