大慶石化通訊公司寬帶業(yè)務(wù)客戶滿意度研究.pdf

1、近年來(lái)，中國(guó)寬帶接入市場(chǎng)快速發(fā)展，取得了良好的規(guī)模效應(yīng)。目前大部分寬帶用戶均采用ADSL接入方式。然而，隨著市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，ADSL寬帶接入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，留住客戶、保持優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)戰(zhàn)略性的工作重點(diǎn)。企業(yè)在面對(duì)復(fù)雜的國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)時(shí)，如何保持和提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，并進(jìn)一步進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，提高服務(wù)體系的差異化、品牌化，將是目前和未來(lái)面臨的主要任務(wù)。因此，對(duì)與服務(wù)水平息息相關(guān)的客戶滿意度的研究就顯得尤其重要。

2、>　　大慶石化通訊公司隸屬于中石油大慶石化分公司，做為一個(gè)區(qū)域性的小型寬帶提供商，在該地區(qū)面臨著同網(wǎng)通公司激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。面對(duì)網(wǎng)通這個(gè)具有品牌優(yōu)勢(shì)的實(shí)力強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，最終贏得客戶滿意，在該地區(qū)鞏固市場(chǎng)份額的同時(shí)使現(xiàn)有寬帶業(yè)務(wù)得到規(guī)模性發(fā)展，是該公司當(dāng)前迫切需要解決的問(wèn)題。
　　本文基于這個(gè)目的選題，通過(guò)查閱資料、閱讀文獻(xiàn)、個(gè)人訪談和問(wèn)卷調(diào)查等方法來(lái)分析寬帶客戶滿意度的行為規(guī)律。
　　本文

3、通過(guò)深入了解經(jīng)典的客戶滿意度理論和模型，結(jié)合大慶石化通訊企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和當(dāng)前市場(chǎng)狀況對(duì)該企業(yè)的ADSL寬帶業(yè)務(wù)的客戶滿意度進(jìn)行分析研究。論文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式考察了客戶基本特征、上網(wǎng)行為、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能、維修服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、障礙臺(tái)服務(wù)、客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者了解程度七個(gè)方面與客戶滿意度的行為關(guān)系，找出影響企業(yè)客戶滿意度的多種因素，探尋在ADSL寬帶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面存在的問(wèn)題。
　　本文依據(jù)有關(guān)影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論和系統(tǒng)理論，根據(jù)不同影響因素對(duì)AD