大型制造企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)研究.pdf

1、廈門(mén)大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨(dú)立完成的研究成果。本人在論文寫(xiě)作中參考其它個(gè)人或集體己經(jīng)發(fā)表的研究成果，均在文中以適當(dāng)方式明確標(biāo)明，并符合法律規(guī)范和《廈門(mén)大學(xué)研究生學(xué)術(shù)活動(dòng)規(guī)范(試行)》。聲明人(簽名)：彳霹弟k力9胗年／2月午Et大型制造企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)研究摘要研究并完善客戶服務(wù)系統(tǒng)可以有效的了解企業(yè)及單位目前在市場(chǎng)所處的位置，對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展有良好的指導(dǎo)及促進(jìn)作用。廣義的客戶服務(wù)包括行銷(xiāo)、售后等多個(gè)

2、方面，本文主要集中在大型制造企業(yè)售后客戶服務(wù)系統(tǒng)的分析和研究，包括客戶端各項(xiàng)指標(biāo)的分析收集，數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，及后續(xù)的改善以便提升客戶的滿意度。本文工作包括如下：進(jìn)行調(diào)研，搜集并整理企業(yè)現(xiàn)況及主要客戶需求，結(jié)合現(xiàn)有組織架構(gòu)及工作模式，分析得出企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)面臨的主要問(wèn)題，包括：客戶眾多，缺乏統(tǒng)一目標(biāo)，造成企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作困難；企業(yè)內(nèi)部涉及部門(mén)過(guò)多，相關(guān)流程及責(zé)任不清晰，工作效率低下；企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，人員流動(dòng)率上升，相關(guān)記錄及經(jīng)驗(yàn)傳承缺乏。這些問(wèn)

3、題嚴(yán)重影響企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。本文結(jié)合實(shí)際需求，分析客戶特性，歸納現(xiàn)有資料，定義四大主要客戶服務(wù)指標(biāo)，包括VLRR、FRR、異常事件及處理時(shí)效。通過(guò)運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)解決過(guò)去客戶服務(wù)系統(tǒng)中的主要問(wèn)題，論文所研究的客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由數(shù)據(jù)儲(chǔ)存系統(tǒng)、異常分析系統(tǒng)、客戶投訴處理系統(tǒng)三大部分組成。本文主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)在于采用圖表法、歸納法、舉例法等方法分析及研究各項(xiàng)資料，結(jié)合實(shí)際工作及案例，提出運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)管理客戶服務(wù)系統(tǒng)，并提出相關(guān)架構(gòu)及功能需求供相關(guān)