基于GIS的客戶服務(wù)資源監(jiān)管系統(tǒng)研究.pdf

1、隨著電力體制革新的深入，供電企業(yè)加快了以市場為導(dǎo)向的步伐。如何縮短與客戶在時間和空間上的距離，加強與客戶的信息交互，提升服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前供電企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。因此，企業(yè)的經(jīng)營策略不再是以“產(chǎn)品”為中心，而是轉(zhuǎn)向以“客戶”為中心。2011年，南方電網(wǎng)公司發(fā)布中長期發(fā)展戰(zhàn)略，提出了成為“服務(wù)好、管理好、形象好”國際先進電網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略指出，要以“創(chuàng)建國際先進水平電網(wǎng)企業(yè)”作為戰(zhàn)略實施載體，提升企業(yè)整體管理水平、企業(yè)綜合實力和經(jīng)營效益。某

2、地供電局從營銷內(nèi)部管理和外部形象兩個方面，循序漸進開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷推進服務(wù)手段創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)水平，不斷提高服務(wù)主體，與時俱進著力打造企業(yè)的服務(wù)品牌。
　　 在本文中把某地供電局作為研究對象，通過夯實電力客戶營銷服務(wù)信息資源、營銷服務(wù)指標(biāo)等基礎(chǔ)支撐，以運營水平、客戶價值、人員管理，成本收益等專項能力提升為突破，結(jié)合電力客戶服務(wù)工作的實際需要。借鑒國際先進客戶服務(wù)管理經(jīng)驗，參考《南方電網(wǎng)指標(biāo)體系》、廣東電網(wǎng)公司指標(biāo)體系以及

3、客戶服務(wù)工作相關(guān)文件，結(jié)合某地供電局客戶服務(wù)實際工作情況，構(gòu)建以管理指標(biāo)體系為核心，技術(shù)支持體系為支撐，協(xié)同保障體系為輔助，監(jiān)督考核子體系組成，制度流程體系為保障的服務(wù)監(jiān)管體系。同時針對業(yè)擴、電價電費、市場交易這一類全局性客戶服務(wù)信息，利用GIS（地理信息系統(tǒng)）專題地圖的不同區(qū)域?qū)傩员容^，同一區(qū)域的屬性疊加的優(yōu)點，把完全定量化數(shù)據(jù)處理成分級數(shù)據(jù)或定性數(shù)據(jù)，定性數(shù)據(jù)表達事物的質(zhì)量差異和等級感，分級數(shù)據(jù)和完全定量化數(shù)據(jù)表達事物的數(shù)量差異，完