物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平確定方法研究.pdf

1、近年來(lái)，由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，社會(huì)物流需求迅速增加，物流事業(yè)迅速發(fā)展，物流企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)。隨著眾多企業(yè)的加入，物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。作為物流業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)水平同時(shí)影響企業(yè)的成本和收入，與企業(yè)的市場(chǎng)占有率也有密切聯(lián)系，因此有必要研究物流企業(yè)最佳客戶(hù)服務(wù)水平的確定方法，為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供理論支持。 在物流領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)研究中大量運(yùn)用了營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論成果，這在推動(dòng)物流研究的同時(shí)也造成了一定的誤解，因此本文對(duì)客戶(hù)

2、服務(wù)、物流服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)水平以及顧客滿(mǎn)意度等概念進(jìn)行了辨析，并提出了物流領(lǐng)域客戶(hù)服務(wù)的特殊性。物流領(lǐng)域客戶(hù)服務(wù)影響因素眾多，根據(jù)企業(yè)控制這些因素的難易程度，可以將其分為強(qiáng)柔性影響因素和弱柔性影響因素。物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)從強(qiáng)柔性影響因素著手，對(duì)弱柔性影響因素的控制應(yīng)當(dāng)集中在系統(tǒng)規(guī)劃階段。同時(shí)鑒于物流系統(tǒng)穩(wěn)定性的重要作用，本文著重討論了穩(wěn)定性對(duì)客戶(hù)成本的影響。 物流領(lǐng)域客戶(hù)服務(wù)包括了多個(gè)方面，不宜從單個(gè)指標(biāo)來(lái)控制，應(yīng)當(dāng)建立物流

3、服務(wù)控制指標(biāo)體系，從多個(gè)方面控制物流服務(wù)水平。本文討論了物流服務(wù)控制指標(biāo)體系的建立原則以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立過(guò)程。 本文以物流控制指標(biāo)作為成本計(jì)算對(duì)象，利用作業(yè)成本法獲取不同服務(wù)水平下的物流成本，在剔除了業(yè)務(wù)量對(duì)成本的影響之后，可以獲得不同服務(wù)水平下單位業(yè)務(wù)量對(duì)應(yīng)的物流成本，并由此獲得物流成本與服務(wù)水平的定量關(guān)系。客戶(hù)總是傾向于選擇服務(wù)更優(yōu)的供應(yīng)商，并且當(dāng)供應(yīng)商的服務(wù)優(yōu)勢(shì)越明顯，其獲得的業(yè)務(wù)份額越大；客戶(hù)出于自身安全考慮，無(wú)論供應(yīng)商

4、的服務(wù)多么優(yōu)秀，也絕不會(huì)以其作為唯一的物流服務(wù)供應(yīng)商。基于這兩個(gè)假設(shè)，考慮到物流服務(wù)價(jià)格的變動(dòng)與否，本文建立了在完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和不完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的服務(wù)選擇模型。根據(jù)服務(wù)選擇模型，建立了在利潤(rùn)最大化原則下的服務(wù)確定模型以及同時(shí)考慮利潤(rùn)與市場(chǎng)占有率的競(jìng)爭(zhēng)性原則下的多目標(biāo)最優(yōu)化模型。 本文提出了縱向差異化物流服務(wù)和橫向差異化物流服務(wù)，并根據(jù)已確立的服務(wù)模型，指出橫向差異化物流服務(wù)的具體確定方法。鑒于顧客滿(mǎn)意度的重要性，本文研究了提高顧客