危重患者的溝通與交流剖析

1、危重患者的溝通與交流,胸心外科邢秀梅,前言,卡耐基曾經說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術，另外85％靠人際關系、處世技能?！倍幚砣穗H關系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質決定了你生命的素質。”,教學目標,說出與危重患者溝通的意義了解與危重患者溝通的現(xiàn)狀及存在的問題說出幾項危重患者溝通的技巧,溝通（communication)的概念,溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過

2、程，有效的溝通應該是接受者所受到信息與發(fā)出者所表達的正好相同。溝通的結果不但雙方能互相影響，并且雙方還能建立起一定關系。,,你需要了解對方 你需要有效地表達自己,溝 通 的 重 要 性,以人文關懷為核心內容的醫(yī)療服務，其服務品質的衡量標準就是患者及家屬的滿意度. 滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。,與患者及家屬溝通的意義,與患者及家屬溝通的意義,3. 如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可

3、能地使醫(yī)療服務的實際所得達到患者和家屬的期望值? 4. 除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務人員的技術、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用,人際溝通形式,一、溝 通,溝通的類型語言性溝通非語言性溝通,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產生的，它可以伴隨著語言性溝通

4、而發(fā)生。,,非語言溝通,,面部表情,身體姿勢,儀表服飾,人體觸摸,空間距離,環(huán)境布置,交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。,非語言性溝通的形式,體語,空間效應,反應時間,類語言,形式,,,,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,,,體 語,微笑的意義 · 微笑能打動人心 · 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接納和接納

5、他人的態(tài)度傳給對方。,微笑的藝術 · 讓微笑發(fā)自內心 · 不要不敢笑 · 不要強顏歡笑 · 身處困境也要微笑 · 用微笑驅散你的不快 · 保持心情愉快,常用的溝通技巧,傾聽,反映,提問,重復,澄清闡明,沉默,觸摸,語言表達,最重要的尊重詞匯,你會和患者說話嗎？,語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。

6、有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。,溝通技巧,多贊美、少批評揚善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。 三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評,影響有效溝通的因素,,,,個人因素,信息因素,環(huán)境因素,溝通技巧因素,我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未

7、 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她,運用語言聲調、語調,與危重患者溝通與交流的意義,危重病人一般需要進行基礎生命體征的監(jiān)測，通過抗感染、營養(yǎng)支持和器官功能支持

8、治療有康復希望的病人， 危重病人由于基礎疾病嚴重、機械通氣、醫(yī)護人員工作繁重和危重病科不自由的特殊環(huán)境等因素，存在大量的護患溝通障礙的現(xiàn)象。,與危重患者溝通與交流的意義,3. 在危重病科及時有效地跟患者溝通，既可以滿足患者的生理、心理、社會等方面的需要促進患者的康復，又有利于防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。4. 隨著生活水平的提高，患者和家屬的自我保護意識不斷的增強，建立良好的護患關系，溝通就顯得非常重要和迫切。,與危重患者溝通的意義

9、,有學者批評危重病科是一個“高科技，少關注”的地方，意思是指護士用很多時間去照顧病人的生理機能及操作高科技的護理儀器，而忽略了對病者心理護理，正因為這個問題，所以推行“全人護理”。 強調施行護理時，應把專注放在患者的生理及心理兩者的需要上，而不是把時間全放在操作那些護理監(jiān)護儀上。,危重患者護患溝通的現(xiàn)狀,護理人力資源缺乏忽視危重患者的溝通需要缺乏溝通行為欠缺有效的溝通技巧,與危重患者溝通的分類,語言溝通 尊重患者是溝通的

10、基礎盡可能為患者提供足夠多的信息，語言表達時要注意語調、語速，針對患者的年齡、性格、選擇不同的談話方式和內容。非語言溝通 創(chuàng)造良好的危重病科環(huán)境，減少患者的不良情緒，書面的溝通，目光的交流，適當的觸摸。,危重患者護患溝通的現(xiàn)狀,1.護理人力資源缺乏 合理調配人力資源是保證護患溝通效果的重要條件。由于目前護理人力資源缺乏、病區(qū)住院環(huán)境資源被極限利用，臨床護士整天忙于完成各項護理、治療工作，無暇耐心、細致地關注病人的情緒、心理反

11、應，收集病人的生理、心理、精神、社會、文化等多方面的健康信息，導致溝通效果的不利。,2.忽視危重患者的溝通需要,30%護士不知道或完全不知道如何與病人溝通,33.3%的護士不知道或完全不知道如何根據不同的情景采用不同的溝通技巧,83.3%的護士對溝通方式基本了解,33.3%的護士認為對病人提出的不合理要求應不予理睬，對疑慮過重、愛嘮叨的患者采取的態(tài)度則感到反感,2.忽視危重患者的溝通需要,溝通在危重患者護理中往往更容易被忽略。常認為危重

12、病科對危重患者只是救命而已，患者的心理問題通常不被意識到或受到重視，這樣更不利于調動患者自身與疾病斗爭的能力。,3.缺乏溝通行為,護士與意識不清的患者的平均口頭交流的時間大約是他們工作時間的5%，缺少時間和資源是人文護理的障礙。,危重患者護患溝通中存在的問題,環(huán)境因素語言障礙文化差異情緒障礙,危重患者護患溝通中存在的問題,環(huán)境因素噪聲 各種儀器的報警聲，危重病科存在近30余種聲響，噪聲的強度可達45-80dB，而超過60dB

13、的聲音就會是交感神經興奮增強、心率加快、血壓升高，產生較強的壓力感和焦慮感。光線 是影響危重患者情緒的另一重要因素，是導致患者不同程度睡眠喪失的因素之一，從而使患者產生情感上的憂郁和焦慮。,危重患者護患溝通中存在的問題,語言交流障礙的原因：年齡因素方言的影響輔助通氣影響患者的語言表達能力,危重患者護患溝通中存在的問題,文化差異表現(xiàn)在：傳統(tǒng)的風俗習慣宗教信仰接受教育的程度,危重患者護患溝通中存在的問題,情緒障礙的原因主要

14、有：患者自身性格決定的，內向抑郁疾病的原因 精神癥狀昂貴的醫(yī)療費用復雜的家庭社會關系,監(jiān)護室護患溝通難題,意識不清的病人心情抑郁/哀傷病人的護理大部分病人不能用言語表達自己的要求我們該采取哪些措施監(jiān)護室家屬的溝通,,,1.意識不清的病人,,可以反復的用一句話,觸摸,,2.心情抑郁/哀傷病人的護理,耐心傾聽病人的訴說,不要把病人的憤怒看成是個人攻擊，爭取正確的關系理解,尊重病人的隱私,可適當延長家屬的陪伴時間,三、大

15、部分病人不能用言語表達自己的要求我們該采取哪些措施,,耐心詢問,記號板,觸摸,圖表,非語言溝通的方法,規(guī)范化手勢語：附表圖片卡：選用幼兒識字圖片及自制的建議圖片卡，便于患者識別。寫字板：讓患者自己書寫要求搖鈴：表示想交流,四、監(jiān)護室家屬的溝通,態(tài)度和藹，面帶笑容耐心回答家屬的疑問向家屬介紹探視制度及配合措施,與危重患者溝通的技巧,創(chuàng)造良好的危重病科環(huán)境，減少患者的不良情緒反應方法 危重病科的環(huán)境應該整潔安靜舒適及時消

16、除各種噪聲，工作人員說話聲音盡量的減少，光線柔和，不要太刺眼，避免患者看到其他危重患者的搶救現(xiàn)場，當搶救時屏風遮擋，必要時給予應用鎮(zhèn)靜藥物。,與危重患者溝通的技巧,對有語言交流障礙的患者，我們要有針對性，選擇性的語言方法： 新生兒及小嬰兒 撫摸，揉抱 兒童青少年 應使用鼓勵性的語言 成人 根據不同的文化層次選擇合適的交談內容 方言造成的障礙 盡量找同鄉(xiāng)來溝通,與危重患者溝通的技巧,疾病不同階段

17、的溝通內容：機械通氣階段疾病恢復階段轉至病房前的階段,與危重患者溝通的技巧,機械輔助通氣時的溝通方法：穩(wěn)定術后剛清醒患者情緒確認手術做完了，現(xiàn)在是安全的解釋管道多，管道的重要性約束的原因飲食，大小便,與危重患者溝通的技巧,撤離呼吸機前的心理護理 長時間的應用呼吸機，患者對呼吸機產生了依賴，對撤機有恐懼心理，告訴患者病情已好轉，放松心情，就像平時一樣呼吸，打消顧慮。,與危重患者溝通的技巧,恢復期時的護患溝通：

18、 拔管后指導患者有效的咳嗽，咳痰是護理的關鍵 合理飲食 放松心情，注意休息,與危重患者溝通的技巧,病人在轉運病房的過程中應做的溝通與準備當護士得知病人轉病房的確切消息和事件時，應該通知家屬做好準備。轉病房時和轉至的科室取得聯(lián)系。備好用物以免用物準備不齊引起家屬的反感。臨走時要恭喜病人病情穩(wěn)定，好好休息配合治療。,增進溝通措施,營造良好的溝通氛圍：確定良好的溝通氛圍有利于護患溝通的健康發(fā)展，護患溝通的氛圍取決于患者認為護