哈爾濱晨興汽車(chē)租賃公司服務(wù)管理體系.pdf

1、Y1 2 1 1 3 7 2分類(lèi)號(hào)：——U D C ．- ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．——密級(jí)：—— 編號(hào)：——工商管理碩士( M B A ) 學(xué)位論文哈爾濱晨興汽車(chē)租賃公司服務(wù)管理體系碩士研究生指 導(dǎo) 教 師學(xué)科、 專(zhuān)業(yè)學(xué)位論文主審人：林志強(qiáng)：史麗萍教授：工商管理碩士( M B A )：杜蓉副教授哈爾濱工程大學(xué)2 0 0 7 年6 月哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文A b s t r a c tT

2、 h e a l l a c t i v i t i e s s e r v i n g e n t e r p r i s e i s s u r r o u n d i n g t h e f i d e l i t y d e g r e ei m p r o v i n gc u s t o m e rd e g r e eo f s a t i s f a c t i o n ，f o s t e 咖gc u s t o m

3、e rd e g r e eo f l o y a l t y ,t h a t t h e p e r s o n r e p e a t s t h e e n t e r p r i s e p r o f i t c o n s u m p t i o n c o m i n g t o c r e a t es t r a t e g i c o b j e c t i v e ，t h e s t r a t e g i c

4、 o b j e c t i v ei s c o m i n g t r u e o r n o t u l t i m a t e l y ，s e r v i n gt h ea d m i n i s t r a t i v e s y s t e ms t a t ei sk e y l o c a t i o n ．T h er e s e a r c hh e r e i ni s t o s p r e a do u t

5、t w oi n c i d e n t so f t h eH a r b i nC h e n x i n gC a rR e n t a lC o m p a n y ，t h e c h e n x i n ge & rr e n t a lc o m p a n y t h a ti s t h e e s t a b l i s h e de a r l i e s t c o m p a n yi n H a r

6、b i n , a f t e ra f e wy e a r s o fd e v e l o p m e n t , t h er e s u l t o fm a n a g e m e n ti s u n s a t i s f a c t o r y , a n dt h e e m e r g e n c eo ft w o i n c i d e n t s h a si n i t i a t e dt h ev o

7、i c e o f t h e r e f o I T n ．T h i st e x ta n a l y s e st h et r a d ec h a r a c t e r i s t i c o fa u t o m o b i l er e n t a l c o r p o r a t i o na n dt h eH a r b i nC h e n x i n gC a rR e n t a lC o m p a n

8、 y ，a n ds t a t e s t h ec u r r e n ts e r v i c e·- m a n a g e m e n ts y s t e mf r o mf o a rr e s p e c t s ：F i r s t , c o m p a n y ' ss e r v i c e —m a n a g e m e n ts y s t e m s h ' a t e g y

9、； S e c o n d ， s e r v i c e - m a n a g e m e n t s y s t e m t a r g e t ；T h i r d ,s e r v i c e —m a n a g e m e n t e n f o r c e m e n t s y s t e m ； F o u r t h , t h e s t a f f o f t h e s e r v i c e·m

10、a n a g e m e n ts y s t e m s u p p o r tt h es t a t e ．I nc a s ea n a l y s i s ，p r o c e e dw i t hi n t e r n a la n d e x t e r n a le n v i r o n m e n t so f ．s e l ' v i c e—m a n a g e m e n ts y s t e ma

11、 tf i r s t ，p o i n to u tt h a tr e v i t a l i z e st h ea c t u a lc o n d i t i o n st h a tt h eH a r b i nC h e n x i n gC a rR e n t a lC o m p a n yf a c e s ，s e c o n d l yh a si n t r o d u c e dt h ef o r e

12、i g n a n da d v a n c e d s e r v i c e m a n a g e m e n tp r o c e d u r e s f r o m t h r e e r e s p e c t s o fr e s o u r c e o f t h en e t w o r k ，c r e d i ts y s t e m ，f r a n c h i s eo p e r a t i o n , c

13、o n f i r mc o m p a n y ‘Sn e w s e r v i c e —m a n a g e m e n t s y s t e m i n t e r m s o f s t r a t e g y ．T h e n e w s e r v i c e ．m a n a g e m e n ts y s t e m f r a m em a i n l yi n c l u d e s ：F i r s t

14、, m a k e st h e e f f e c t i v es e r v i c e—m a n a g e m e n t s t r a t e g y ；S e c o n d , o f f e r s t h e t h i n k i n g f o r i n c r e a s i n g c u s t o m e rr e m u r c e s ；T h i r d ，p r o m o t e st h