陽光人壽青島分公司客戶服務(wù)管理體系研究.pdf

1、改革開放30多年來，我國保險(xiǎn)業(yè)迅速發(fā)展，已成為全球第四大保險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)主體不斷增加。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)及產(chǎn)品同質(zhì)化等問題的日益凸顯，客戶服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，另一方面，隨著人民生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來越高，促使客戶服務(wù)水平及質(zhì)量已逐漸成為企業(yè)生存發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文在參閱及綜合闡述國內(nèi)外客戶服務(wù)管理體系研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，以陽光人壽青島分公司作為研究對(duì)象，首先運(yùn)用PEST分析法對(duì)陽光人壽青島分

2、公司所處宏觀環(huán)境即政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析，指出宏觀環(huán)境促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)向好發(fā)展，但同時(shí)企業(yè)也需要根據(jù)環(huán)境變化調(diào)整和完善客戶服務(wù)體系;對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境中的創(chuàng)新服務(wù)模式進(jìn)行介紹，在完善客戶服務(wù)體系的同時(shí)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。其次，對(duì)陽光人壽青島分公司的組織架構(gòu)，業(yè)務(wù)經(jīng)營情況、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)了陽光人壽青島分公司在客戶服務(wù)滿意、人力配備、崗位職責(zé)、信息真實(shí)性、售后服務(wù)方面存在問題。再次，在全面客戶滿意的理論基礎(chǔ)上