怎樣提高患者滿意度品管圈

1、一 主題選定,1.選題過程興化市人民醫(yī)院護理部二十四病區(qū)開展QCC活動，共有成員十二名。通過頭腦風(fēng)暴，提出以下問題，采用排序法（每人兩票）選定主題，結(jié)果如下：,注：以排序法進行主題評價，共11人選題過程，每人兩票。得票多的兩項在以評價法選出。,,,,,本期改善主題為“提高患者對護理質(zhì)量的滿意度”。,,2.名詞定義患者對護理工作的滿意度：患者住院期間對所接受護理服務(wù)的滿意程度。衡量指標：調(diào)查表采用本院護理部統(tǒng)一設(shè)計的病人滿意度調(diào)查

2、表，通過第三方對本科室在院3天以上的病人隨機選出10名，進行護理滿意度調(diào)查，計算出各滿意程度所占比例,,3.選題理由（1）對患者而言：接受優(yōu)質(zhì)的護理，促進身心健康，加強護患溝通。（2）對醫(yī)院而言：減少糾紛的發(fā)生，促使護理水平不斷提高，提升醫(yī)院整體品牌形象，從而提高了醫(yī)院的經(jīng)濟效益。（3）對護理部而言：病人滿意度是反映工作質(zhì)量的重要標志，使護理管理工作制度化和規(guī)范化，增強護理隊伍的實力，保證護理安全。（4）對個人而言：有利于樹立

3、服務(wù)意識，把病人滿意作為一切工作的出發(fā)點。,二 活動計劃擬定,三 現(xiàn)狀把握,1.與主題相關(guān)的流程圖,,2.數(shù)據(jù)收集,該數(shù)據(jù)為24病區(qū)1-4月份出院497名出院患者滿意度調(diào)查表統(tǒng)計的缺陷匯總,,3.改善前柏拉圖,,4.結(jié)論 根據(jù)1-4月份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對護士未提供健康教育、對護士態(tài)度不滿、護士未提供相關(guān)幫助、入院接待不滿、病室環(huán)境不滿是患者對護理工作不滿的原因，根據(jù)80／20法則，最主要原因是“護士未提供健康教育”、“護士

4、態(tài)度不滿”及”護士未提供相關(guān)幫助”.,四 目標設(shè)定,1.目標值設(shè)定：目標值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力）=140-（140 ×84.29 ×60 %）=692.設(shè)定理由：,,降幅49.2%,五 解析系統(tǒng)圖,,,,,六 對策擬定,七 對策實施與檢討,,,,,,,,,八 效果確認2.改善后柏拉圖,,,3.成果比較,→,,4.目標達標率目標達標率=（改善后-改善前