全面提高患者滿意度

1、全面提高患者滿意度”百日行動(dòng)計(jì)劃為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)感受，結(jié)合衛(wèi)計(jì)委第三方滿意度調(diào)查情況，針對人民群眾反映最強(qiáng)烈的問題和服務(wù)最薄弱的環(huán)節(jié)，特制定“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全面提高患者滿意度”百日行動(dòng)計(jì)劃。一、總體要求和工作目標(biāo)：以國家衛(wèi)計(jì)委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》文件精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，從實(shí)際出發(fā)，集中100天的時(shí)間，

2、通過一系列行之有效的措施，從基礎(chǔ)做起，抓一件成一件，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程和服務(wù)水平的持續(xù)提升，全面提高患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。二、主要內(nèi)容：（一）進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)人文關(guān)懷。1.提升服務(wù)意識(shí)。全院上下要牢固樹立“以病人為中心”的理念，做到“行政圍繞臨床轉(zhuǎn)，臨床圍繞病人轉(zhuǎn)”，想病人所想，急病人所急，要規(guī)范言行舉止，提倡規(guī)范的服務(wù)用語，杜絕服務(wù)忌語。醫(yī)院所有工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修生及返聘人員）著裝要整潔、規(guī)范，佩戴胸卡上崗，

3、要尊重患者，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹熱情，體現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。重視總服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、收費(fèi)員及護(hù)工等窗口人員服務(wù)態(tài)度的首因效應(yīng)，提高窗口人員服務(wù)能力，展示省醫(yī)窗口良好形象。要加強(qiáng)手術(shù)或重癥患者的心理疏導(dǎo)，建立主刀醫(yī)生術(shù)前、術(shù)后與患者溝通制度，有效緩解患者緊張情緒。2.強(qiáng)化服務(wù)禮儀和醫(yī)患溝通的規(guī)范化培訓(xùn)。分批開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為。強(qiáng)化人文思想教育，喚醒道德自覺，努力使各項(xiàng)診療度，確保醫(yī)院醫(yī)療安全；嚴(yán)格貫徹并督查外出會(huì)診、手術(shù)管理制

4、度，建立定期通報(bào)制度。嚴(yán)格履行手術(shù)分級管理，加強(qiáng)腫瘤診治、新技術(shù)、新項(xiàng)目及內(nèi)鏡操作準(zhǔn)入管理。對授權(quán)有資質(zhì)的醫(yī)師進(jìn)行再評審、再授權(quán)。2.提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的各項(xiàng)舉措，嚴(yán)防滑坡，各護(hù)理單元嚴(yán)格執(zhí)行“我的護(hù)士我的病人”責(zé)任分工方式；責(zé)任護(hù)士熟悉分管患者的病情、護(hù)理工作的要點(diǎn)、健康教育不同時(shí)點(diǎn)的需求；加強(qiáng)病房巡視，全面推進(jìn)床頭掃碼，提高護(hù)理效率；上、下午班護(hù)士對每個(gè)患者床前健康教育和指導(dǎo)不少于30分鐘，夜班護(hù)士維護(hù)好病房環(huán)境秩序，保

5、證患者的舒適和睡眠。3.加強(qiáng)急診力量。全面調(diào)整急救醫(yī)學(xué)中心搶救室的排班，增加副主任醫(yī)師以上人員值班，提升搶救室重癥患者的醫(yī)療質(zhì)量。在18:00至22:00增設(shè)急診專家門診，緩解急救門診的壓力，保障醫(yī)療安全。落實(shí)醫(yī)院規(guī)定，每病區(qū)加23張急診搶救床，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒童患者，開通綠色通道，及時(shí)救治。（三）進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)1.推行門診“一醫(yī)一患”。門診16個(gè)診區(qū)分批推進(jìn)診間

6、“一醫(yī)一患”管理，加強(qiáng)巡視、疏導(dǎo)和宣傳，首批在知名專家、外一、皮膚科、內(nèi)四、婦產(chǎn)科等5個(gè)診區(qū)創(chuàng)建“一醫(yī)一患”示范診區(qū)，改善就診環(huán)境，保護(hù)患者隱私，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，到年底要實(shí)現(xiàn)門診診區(qū)“一醫(yī)一患”全覆蓋。2.減少排隊(duì)時(shí)間。全面實(shí)施門診全功能自助服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)發(fā)卡、充值、預(yù)約、取號、掛號、報(bào)到、繳費(fèi)、查詢、打印報(bào)告及發(fā)票等患者自助服務(wù)。進(jìn)一步完善南區(qū)、西區(qū)支付寶預(yù)約掛號信息系統(tǒng)。統(tǒng)一規(guī)劃，加快推進(jìn)放射、CT、磁共振統(tǒng)一預(yù)約、劃價(jià)、發(fā)片和領(lǐng)