提高病人滿意度品管圈

1、,手術(shù)室QQ圈成果匯報(bào),提高術(shù)前訪視病人滿意率,,,圈的介紹,,http://www.ppthi-hoo.com,QQ圈人員組成,圈長（譚祿倫）,圈員：趙祥麗 徐梅 周序 鄒春艷 羅杰梅雁萌 王華禮,輔導(dǎo)員(陳應(yīng)書),圈員組成,ＱＱ圈圈名的意義,qq是quantity，也是quality， 數(shù)量、質(zhì)量，效率是我們追求的目標(biāo)。細(xì)心、專注、敬業(yè)，積少成多，從我、從你做起?？谔?hào)：細(xì)心、專注、敬業(yè)。,

2、圈徽,,圈徽的寓意,剪刀是手術(shù)中必需器械，正反兩個(gè)q與圍繞方框組成剪刀在無菌盤中的圖案。正q 英文quality—質(zhì)量，反q 英文quantity—數(shù)量，珍惜資源、綠色環(huán)保的態(tài)度、數(shù)量與質(zhì)量平衡，醫(yī)、患、護(hù)三方滿意。,主題選定,,主題選定討論會(huì),選題過程,,選定理由（一）,提高病人對(duì)醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院信譽(yù)，增加醫(yī)院競爭力。,,選定理由（二）提高病人滿意度，減少投訴，促進(jìn)和諧。輕松工作，促進(jìn)身心健康，增進(jìn)醫(yī)患溝通。,三、現(xiàn)況

3、把握,制定相關(guān)的病人滿意義調(diào)查表,麻醉科術(shù)前訪視調(diào)查表,尊敬的病人同志：你好！請?jiān)谙旅嫦鄳?yīng)欄內(nèi)打勾，真實(shí)反映我科護(hù)理人員工作質(zhì)量，以便我們不斷改進(jìn)工作，更好地為您服務(wù)，謝謝！祝你早日康復(fù)一、你做手術(shù)前，手術(shù)室護(hù)士來看過你嗎？ 1、看過（ ） 2、沒看過（ ）二、你對(duì)手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）三、手術(shù)護(hù)士術(shù)前是否給你講過手術(shù)經(jīng)過？ 1、滿

4、意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）四、您知道你的手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生是誰嗎？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）五、手術(shù)室護(hù)士是否給你介紹過術(shù)前注意事項(xiàng)？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）六、手術(shù)護(hù)士是否給你介紹了術(shù)后的一般注意事項(xiàng)？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）七、術(shù)前、術(shù)中你是清醒時(shí)，護(hù)士給你做心理護(hù)理了嗎？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）

5、八、你對(duì)訪視護(hù)士的解釋都明白嗎？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）九、你的疑問是否能得到及時(shí)的回答與解決？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）,實(shí)施前病人滿意度調(diào)查表,,術(shù)前訪視滿意度調(diào)查匯總表,改善前調(diào)查情況,編號(hào)為病人滿意度調(diào)查表編號(hào),,我們此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)病人不滿意程度最高的幾項(xiàng)：１、手術(shù)護(hù)士術(shù)前是否給你講過手術(shù)經(jīng)過？ ２、你的疑問是否能得到及時(shí)的回答與解決？３、手術(shù)護(hù)士是否給你介紹了術(shù)后

6、的一般注意事項(xiàng)？４、你對(duì)手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意？　我們將以此為重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn),目標(biāo)設(shè)定,1.目標(biāo)值設(shè)定 改善前住院病人的不滿意率為：6.5次/周。 目標(biāo)值：3次/周。 改善幅度：53.84%。＝{（6.5-3）/6.5},目標(biāo)設(shè)定柱形圖,,改善幅度53.84%,,依據(jù)選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為：77.7%考慮到本圈為第一圈，故設(shè)定圈能力為67%。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=16-（16*90

7、%*67%）=6.35次/周,設(shè)定理由,手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹,,,,,主觀因素,客觀因素,,,,,病人狀態(tài),護(hù)士狀態(tài),環(huán)境因素,缺乏教育宣傳冊,手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的區(qū)域,宣傳工具,無圖片說明,,,,對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼,心理波動(dòng)大,對(duì)麻醉創(chuàng)傷的刺激,,,,缺乏耐心,工作責(zé)任心不強(qiáng),表達(dá)能力欠缺,,,,五、對(duì)策擬定對(duì)策擬定評(píng)價(jià)表,對(duì)策擬定手術(shù)人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹對(duì)策擬定評(píng)分表,,對(duì)策擬定手術(shù)人員在

8、接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹對(duì)策擬定評(píng)分表,六、對(duì)策設(shè)施與檢討,,對(duì)策設(shè)施與檢討（一）,對(duì)策設(shè)施與檢討（二）,對(duì)策設(shè)施與檢討（三）,麻醉科宣傳展版,,對(duì)策設(shè)施與檢討（四）,整改中及整改后的調(diào)查表,,七、效果確認(rèn)（有形成果）,病人術(shù)前訪視滿意度調(diào)查表改善前、中、后數(shù)據(jù)比較。,,,,,,,無形成果自我評(píng)價(jià)調(diào)查表,,無形成果雷達(dá)圖,目標(biāo)達(dá)標(biāo)率,目標(biāo)達(dá)標(biāo)率＝（改善后－改善前）/（目標(biāo)值－改善前）*１００%　　　　　?。剑?.25－6.5）/(