a公司呼叫中心人力資源管理問(wèn)題分析

1、<p>　　A公司呼叫中心人力資源管理問(wèn)題分析</p><p>　　摘 要：雖然目前A公司呼叫中心人力資源管理能夠滿足基本的運(yùn)營(yíng)需要，但基于A公司的愿景，A公司對(duì)呼叫中心的定位進(jìn)行了提升，A公司呼叫中心人力資源管理距離新的標(biāo)準(zhǔn)還有很大差距，本文分析了A公司呼叫中心人力資源管理方面存在的問(wèn)題。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：呼叫中心 人力資源管理 問(wèn)題 </p>&l

2、t;p>　　A公司呼叫中心成立于1995年，是A公司產(chǎn)品售后的唯一全國(guó)熱線中心。A公司于2010年投入2000萬(wàn)資金，重金打造升級(jí)版專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，且于11月正式上線使用，系統(tǒng)提升后，在先進(jìn)的硬件平臺(tái)支撐下，A公司希望在呼叫中心打造一個(gè)擁有年輕的、富有朝氣的管理團(tuán)隊(duì)，為員工提供系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)、明確的工作指引、公正的績(jī)效考核、公平的激勵(lì)機(jī)制、融洽的工作環(huán)境，希望A公司呼叫中心能夠代表公司的形象，成為公司與客戶溝通的橋梁，在公司體系

3、中扮演一個(gè)舉足輕重的角色。 </p><p>　　1、人力資源規(guī)劃方面的問(wèn)題 </p><p>　　由于A公司缺乏人力資源規(guī)劃，A公司難以根據(jù)實(shí)際情況安排和調(diào)動(dòng)員工人員，往往會(huì)導(dǎo)致以下問(wèn)題： </p><p>　　1.1 工作效率不穩(wěn)定。工作量的波動(dòng)和銷售的淡旺季會(huì)影響工作低效率，當(dāng)工作量大時(shí)或者銷售旺季難以抽調(diào)大量人員處理工作，而工作量小時(shí)或者在銷售淡季員工相對(duì)清

4、閑，造成人力資源的浪費(fèi)。 </p><p>　　1.2 人員調(diào)整滯后。當(dāng)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大，話務(wù)量的自然增長(zhǎng)，人員需求增加時(shí)，難以及時(shí)補(bǔ)充員工；同時(shí)呼叫中心員工流失率普遍偏高，當(dāng)出現(xiàn)員工流失時(shí)，缺少制度化的預(yù)警機(jī)制，往往采取事后管控，被動(dòng)地補(bǔ)充和調(diào)整。 </p><p>　　1.3人工成本管控難。缺乏人力資源規(guī)劃，難以把握人員數(shù)量，同時(shí)A公司呼叫中心人數(shù)只有200人，少數(shù)的人員變動(dòng)對(duì)于呼叫中心而

5、言也會(huì)引起成本的變化，難以平衡和控制人工成本也難以合理分配呼叫中心資源。 </p><p>　　2、招聘管理方面的問(wèn)題 </p><p>　　2.1招聘過(guò)程不規(guī)范。呼叫中心要求員工能夠面對(duì)客戶的無(wú)理要求能夠禮貌的進(jìn)行回復(fù)，能夠耐心傾聽(tīng)顧客的反復(fù)提問(wèn)，但是A公司呼叫中心缺乏規(guī)范的招聘管理制度，招聘過(guò)程中信息發(fā)布、面試以及錄用過(guò)程很多都帶有很強(qiáng)的主觀性，比較隨意，缺乏科學(xué)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，很難在招聘

6、過(guò)程中發(fā)現(xiàn)員工是否滿足呼叫中心的要求，導(dǎo)致實(shí)際招聘的員工質(zhì)量參差不齊，很多員工不能夠勝任呼叫中心的工作。 </p><p>　　2.2招聘資源缺乏。A公司呼叫中心對(duì)招聘管理并不重視，因此無(wú)論是在人力還是在財(cái)力方面都沒(méi)有投入足夠的資源，難以保障招聘過(guò)程能夠高效的進(jìn)行，同時(shí)應(yīng)聘者也感覺(jué)不到公司對(duì)崗位的重視，難以吸引優(yōu)秀員工。 </p><p>　　2.3招聘渠道狹窄。狹窄的招聘渠道也難以讓更多

7、的應(yīng)聘者了解到招聘信息，因此目前的招聘方式難以吸引足夠的人才前來(lái)應(yīng)聘，尤其南方呼叫中心位于四川綿陽(yáng)，大多與低技能的員工選擇到沿海求職，導(dǎo)致南方呼叫中心更難招聘到合適的人選。 </p><p>　　3、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)方面的問(wèn)題 </p><p>　　3.1 培訓(xùn)課程單一。現(xiàn)行的培訓(xùn)方式能夠滿足基本的培訓(xùn)需求，但是按照A公司對(duì)呼叫中心的定位，現(xiàn)行的培訓(xùn)方式難以達(dá)到要求，圍繞業(yè)務(wù)展開(kāi)的培訓(xùn)難以對(duì)員工

8、素質(zhì)進(jìn)行全面提升。 </p><p>　　3.2 培訓(xùn)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)單一。呼叫中心平時(shí)業(yè)務(wù)比較繁忙，通過(guò)培訓(xùn)組來(lái)組織培訓(xùn)次數(shù)有限，難以滿足培訓(xùn)的需要，同時(shí)呼叫中心員工也希望能夠吸收更多的思想，有助于自我的提升。 </p><p>　　3.3 職業(yè)生涯通道狹窄。雖然呼叫中心存在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃通道，但是以縱向發(fā)展為主的金字塔狀的職業(yè)通道十分狹窄，很多員工由于看不到晉升的希望而選擇離職，不僅給呼叫中心造

9、成成本上的損失，同時(shí)也會(huì)給現(xiàn)有員工帶來(lái)心理上的波動(dòng)。 </p><p>　　4、薪酬設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題 </p><p>　　A公司呼叫中心經(jīng)理、小組長(zhǎng)以及呼叫中心經(jīng)理、各組組長(zhǎng)、以及培訓(xùn)組軟硬件IT組的普通員工薪酬設(shè)計(jì)相對(duì)合理，但是投訴處理組、現(xiàn)場(chǎng)管理組、質(zhì)檢組和電銷業(yè)務(wù)組績(jī)效薪酬比例過(guò)大，出現(xiàn)了一些問(wèn)題，包括： </p><p>　　4.1基本薪酬偏低。投訴處理組、

10、現(xiàn)場(chǎng)管理組、質(zhì)檢組和電銷業(yè)務(wù)偏高的績(jī)效薪酬本意是希望激勵(lì)員工處理更多的工作，但就呼叫中心員工反映的情況看，績(jī)效工資所定的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有考慮到每個(gè)月的工作量不同的情況，旺季收入高，淡季收入低，而這類員工普遍對(duì)于保障的要求比較高，希望獲得比較穩(wěn)定的工作，而目前的薪酬設(shè)計(jì)使很多員工難以獲得安定感，因此很多員工在一段時(shí)間后選擇離開(kāi)。 </p><p>　　4.2年限工資比例較小。呼叫中心的職業(yè)發(fā)展通道比較狹窄，很多員工進(jìn)入呼叫

11、中心僅僅將這份工作當(dāng)作一個(gè)過(guò)渡，并不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間在呼叫中心工作，年限工資比例較小不容易吸引員工長(zhǎng)期留在呼叫中心，不利于呼叫中心的發(fā)展。 </p><p>　　5、績(jī)效考核方面的問(wèn)題 </p><p>　　5.1績(jī)效考核導(dǎo)向不明確。A公司呼叫中心目前KPI指標(biāo)雖然看似完善，實(shí)際表現(xiàn)形式過(guò)于復(fù)雜，設(shè)立了過(guò)多的指標(biāo)，使客戶代表難以直觀感受到自己所勞于所得的關(guān)系，同時(shí)每一項(xiàng)KPI指標(biāo)都占有一定的權(quán)重，

12、使某些重要指標(biāo)比重降低，導(dǎo)向作用不明顯，比如服務(wù)質(zhì)量是比較關(guān)鍵的因素，但是在現(xiàn)行績(jī)效考核體系中，服務(wù)質(zhì)量的影響力被弱化了。 </p><p>　　5.2質(zhì)量穩(wěn)定性評(píng)價(jià)指標(biāo)缺乏?，F(xiàn)行KPI指標(biāo)多體現(xiàn)為平均值，當(dāng)員工績(jī)效波動(dòng)較大時(shí)，很難從KPI中得到反映，而作為服務(wù)行業(yè)，保持穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是非常關(guān)鍵的，現(xiàn)行的KPI指標(biāo)不能夠準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)員工的績(jī)效。 </p><p>　　5.3部分指標(biāo)均值設(shè)計(jì)不

13、合理。平均呼出時(shí)長(zhǎng)、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、派單均長(zhǎng)僅設(shè)定了一個(gè)固定的基準(zhǔn)值，而實(shí)際情況并非是在這個(gè)基準(zhǔn)值時(shí)就是最優(yōu)的，而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)合理的范圍，現(xiàn)行的做法使這項(xiàng)指標(biāo)沒(méi)有存在的意義，員工很難通過(guò)績(jī)效考核的結(jié)果來(lái)調(diào)整自己的工作以改善績(jī)效。 </p><p>　　5.4 績(jī)效考核實(shí)施效率低。目前績(jī)效考核中服務(wù)質(zhì)量和月考試均由質(zhì)檢組考核，其中服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分由人工聽(tīng)取錄音的方式進(jìn)行考核，月考試也是人工閱卷進(jìn)行考試，這樣的方式不僅難以

14、客觀公正評(píng)價(jià)呼叫中心員工的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)耗費(fèi)了大量的人力物力，實(shí)施效率低下。 </p><p>　　6、員工福利方面的問(wèn)題 </p><p>　　6.1員工關(guān)懷不足，員工滿意度低。呼叫中心工作內(nèi)容單一，比較枯燥，通過(guò)一些措施來(lái)關(guān)懷員工，能有效提升員工滿意度，然而目前北方呼叫中心采取了一些措施來(lái)關(guān)心員工，有效改善了員工福利，提升了員工滿意度，而南方在員工福利方面沒(méi)有給予足夠的關(guān)注。 <

15、/p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]朱峰.客戶服務(wù)中心如何擺脫人力資源管理困境.中國(guó)人才.2002.4. </p><p>　　[2]杜曉琳.我國(guó)呼叫中心人力資源管理面臨的四大問(wèn)題及解決思路[J].中國(guó)商界.2009.8. </p><p>　　[3]王黎明. 國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展情況分析