大慶石油管理局通信公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)研究.pdf

1、改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的通信業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，并一躍成為帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施和堅(jiān)實(shí)保障。進(jìn)入21世紀(jì)以后，電信全球化與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì)，給電信業(yè)帶來(lái)了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。這主要表現(xiàn)為電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，利潤(rùn)下降，這就迫使國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商不斷尋求新的運(yùn)營(yíng)方式，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)保持并發(fā)展自己的市場(chǎng)份額及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。眾所周知，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶。因此，提高客戶的

2、滿意度和忠誠(chéng)度，并努力爭(zhēng)取新的客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。在這種背景下，基于先進(jìn)信息技術(shù)的現(xiàn)代管理科學(xué)理念——客戶關(guān)系管理（CRM）得到了國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)的青睞。
　　與此同時(shí)，由于大慶石油管理局通信公司正面臨多家電信企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取新客戶，保留老客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)份額成了油田通信人面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題?；诖?，本文針對(duì)大慶石油管理局通信公司的實(shí)際情況，首先通過(guò)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究應(yīng)用的分析，闡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的重要意