建設(shè)銀行樂平市支行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題調(diào)查分析.pdf

1、眾所周知近年來普通居民與銀行之間的交易，從原來的存款取款逐步發(fā)展到了繳費(fèi)支付、投資理財(cái)和消費(fèi)信貸等方方面面，銀行在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)范圍越來越廣，商業(yè)銀行客戶排隊(duì)問題也越來越嚴(yán)重，而怎樣有效的緩解和解決客戶排隊(duì)問題是商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。目前各商業(yè)銀行之間的競爭愈加激烈，能否有效的緩解和解決商業(yè)銀行客戶排隊(duì)問題，對國內(nèi)各大商業(yè)銀行的品牌形象和市場競爭力有著很大的影響。
　　本文首先梳理了國內(nèi)外研究銀行排隊(duì)問題的主要方法，然

2、后介紹了建設(shè)銀行樂平市支行A網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀，包括網(wǎng)點(diǎn)基本情況、業(yè)務(wù)流程、排班情況、排隊(duì)問題現(xiàn)狀等，之后由實(shí)地調(diào)研分析獲得的排隊(duì)問題調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行了初步的分析。在實(shí)證分析階段，根據(jù)調(diào)研獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括客戶到達(dá)情況、排隊(duì)情況、業(yè)務(wù)處理時(shí)間的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對客戶到達(dá)的分布情況作了非參數(shù)檢驗(yàn)，并應(yīng)用了適用于該銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)系統(tǒng)的排隊(duì)模型，分析得出A網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)系統(tǒng)整體穩(wěn)定性尚可，但高峰期排隊(duì)問題確實(shí)嚴(yán)重，又結(jié)合了回歸分析的方法，進(jìn)行關(guān)鍵因素分析。最后