中國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題研究.pdf

1、近年來(lái)，我國(guó)各大商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象一直很嚴(yán)重，成為社會(huì)輿論和新聞媒體長(zhǎng)期關(guān)注的焦點(diǎn)。如何有效解決網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)排隊(duì)問(wèn)題，縮短客戶等候時(shí)間，從而提高客戶對(duì)銀行的滿意度與忠誠(chéng)度，已經(jīng)成為銀行業(yè)及大眾媒體重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容之一。從表面上看，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重似乎是銀行的服務(wù)問(wèn)題，但從更深層次分析，所反映出的是中國(guó)銀行業(yè)在網(wǎng)點(diǎn)渠道與電子渠道發(fā)展道路上的定位與管理問(wèn)題。
　　 作者針對(duì)以上現(xiàn)象，通過(guò)實(shí)地調(diào)研與數(shù)據(jù)分析，從銀行自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)

2、能力、渠道管理等多角度，分析并研究網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)狀，指明了出現(xiàn)此情況的原因，同時(shí)借助調(diào)研結(jié)果以及數(shù)據(jù)的量化分析，挖掘其中潛在的規(guī)律，得出相關(guān)結(jié)論并提出了解決問(wèn)題的建議。
　　 本文首先介紹了商業(yè)銀行的客戶服務(wù)內(nèi)容，提出了客戶滿意度是商業(yè)銀行樹(shù)立良好信譽(yù)的關(guān)鍵所在，是商業(yè)銀行維系客戶的法寶，是商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)的源泉，同時(shí)也是目前商業(yè)銀行關(guān)注的重點(diǎn)之一。通過(guò)調(diào)研結(jié)果顯示，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重成為影響客戶滿意度的一項(xiàng)重要因素，所以如何有效

3、解決這一目前存在的客觀問(wèn)題是本文需要研究的課題所在。
　　 隨后，作者通過(guò)親身組織參與的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)研項(xiàng)目，采用調(diào)研問(wèn)卷、實(shí)地訪談、調(diào)閱操作錄像、網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)、客戶回訪等多種形式深入研究分析了我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的現(xiàn)狀及影響，其中通過(guò)具體的調(diào)研結(jié)果和實(shí)際的數(shù)據(jù)積累，挖掘并分析出造成這些現(xiàn)象的原因，指明了當(dāng)前將網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)的交易向電子渠道分流，是解決網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)客戶排隊(duì)問(wèn)題的決定因素，同時(shí)提出大力加快電子渠道的建設(shè)，運(yùn)用高科技現(xiàn)代化技術(shù)