基于客戶滿意度的物流快遞服務(wù)系統(tǒng)始端、終端評價研究.pdf

1、本文以系統(tǒng)論作為理論基礎(chǔ),從客戶滿意度的角度入手對物流快遞服務(wù)系統(tǒng)始端、終端的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。在對相關(guān)文獻(xiàn)資料的查找、閱讀、分析基礎(chǔ)上,從全局把握當(dāng)前國內(nèi)外物流快遞服務(wù)質(zhì)量方面和客戶滿意度方面的研究現(xiàn)狀,并著重對物流快遞服務(wù)系統(tǒng)始端、終端從概念開始進(jìn)行準(zhǔn)確歸納和界定。利用系統(tǒng)理論的思想對物流快遞服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)分析,結(jié)合已有研究結(jié)果,最終構(gòu)建本文的綜合評價指標(biāo)體系。在所構(gòu)建的綜合評價指標(biāo)體系內(nèi),包括寄件階段、簽收階段和售后階段三個一級

2、指標(biāo),通過對一級指標(biāo)各階段的系統(tǒng)分析,分解出接待質(zhì)量、取件通知方式選擇、檢查準(zhǔn)確性、派件等待、檢查結(jié)果反饋、派件準(zhǔn)確性、包裝效率、貨物完好性、包裝效果、收費合理性、稱重效率、簽收填寫指導(dǎo)、稱重準(zhǔn)確性、貨物跟蹤查詢服務(wù)、信息錄入指導(dǎo)、信息更新及時性、收費合理性、投訴接待、收費情況說明、投訴處理及時性、訂單處理及時性、物損調(diào)查及時性、取件通知及時性、損壞賠償合理性、取件通知時間選擇25項二級指標(biāo)。
　　在構(gòu)建好基于客戶滿意度的物流快遞

3、服務(wù)系統(tǒng)始端、終端綜合評價指標(biāo)體系基礎(chǔ)后,利用層次分析法(AHP)確定評價指標(biāo)體系中各指標(biāo)的權(quán)重,并運用模糊綜合評價法(FCE)的思想最終建立了一套綜合評價方法,對所構(gòu)建的指標(biāo)體系中的指標(biāo)進(jìn)行評價。文章的最后,對朔州市物流快遞服務(wù)系統(tǒng)始端、終端的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實證評價分析,得出朔州市物流快遞服務(wù)系統(tǒng),需重點從投訴接待、投訴處理及時性、信息更新及時性、稱重準(zhǔn)確性、信息錄入指導(dǎo)、檢查準(zhǔn)確性、取件通知方式選擇、取件通知及時性、取件通知時間選擇9