基于接觸理論的快遞服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系研究與應(yīng)用.pdf

1、2014年,中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)元年。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展、信息網(wǎng)絡(luò)的日益普及和人口遷徙的不斷加劇,人們的生活方式發(fā)生了以不可逆轉(zhuǎn)為特征的巨大變化,從微觀的社交化、圈子化到宏觀的全球化、國際化,足不出戶即可實(shí)現(xiàn)日常生活全覆蓋成為時(shí)代的需求。以網(wǎng)購等為代表的電子商務(wù)便是實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)”生活方式的重要一環(huán),“物流”成了其中唯一需要“實(shí)體流通”的環(huán)節(jié),其重要性不言自明,對(duì)快遞和物流服務(wù)的要求也越來越高。
　　盡管快遞行業(yè)越來越受到重視,但是整

2、體服務(wù)水平仍然有待提高,與國際優(yōu)質(zhì)快遞企業(yè)相比,中國的快遞業(yè)態(tài)發(fā)展仍處在初級(jí)階段。自主航空運(yùn)力不足、處理范圍窄,信息化和自動(dòng)化技術(shù)相對(duì)落后、公司員工服務(wù)意識(shí)較低等都限制了快遞企業(yè)進(jìn)一步提升。因此,建立一套科學(xué)有效的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系,不僅能有效提高快遞服務(wù)質(zhì)量和顧客綜合感知,還能促進(jìn)快遞企業(yè)增強(qiáng)自身實(shí)力,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。本文基于服務(wù)接觸理論從建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系入手展開對(duì)快遞服務(wù)顧客滿意度的研究。
　　本文在前人研究的基礎(chǔ)

3、上,對(duì)服務(wù)接觸理論、快遞服務(wù)特點(diǎn)和顧客滿意度等概念和理論進(jìn)行了闡釋和研究。首先,結(jié)合服務(wù)接觸理論和快遞服務(wù)特點(diǎn),研究出基于直接接觸和間接接觸維度的顧客滿意度指標(biāo);其次,采用問卷調(diào)查法確定最終的評(píng)價(jià)指標(biāo),構(gòu)建了快遞服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;然后,運(yùn)用模糊層次分析法進(jìn)行模型評(píng)價(jià),提出了基于接觸理論的快遞服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)新方法;最后,將新的評(píng)價(jià)體系和模型用于A公司快遞服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系測(cè)評(píng),分析了該公司快遞服務(wù)顧客滿意方面存在的問