基于服務(wù)接觸理論的快遞配送服務(wù)滿意度研究.pdf

1、近些年來(lái)，現(xiàn)代物流業(yè)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)率不斷提升。信息技術(shù)的發(fā)展加快了網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的步伐，并進(jìn)一步帶動(dòng)了快遞的增長(zhǎng)。配送作為與顧客接觸最密切的環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響顧客滿意度。目前快遞業(yè)顧客滿意度整體水平偏低，服務(wù)質(zhì)量的低下直接導(dǎo)致顧客投訴，甚至顧客流失。因此，快遞業(yè)應(yīng)關(guān)注顧客滿意度，對(duì)其進(jìn)行研究是有現(xiàn)實(shí)意義的。
　　本文以快遞配送服務(wù)為對(duì)象，通過(guò)分析配送流程及現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)快遞發(fā)展迅速，但也出現(xiàn)諸多問(wèn)題，例如：行業(yè)缺乏自律；

2、從業(yè)人員素質(zhì)較低；滿意度不高等；其次從滿意度的視角，構(gòu)建了評(píng)價(jià)體系，研究了快遞配送服務(wù)的評(píng)價(jià)模型；最后通過(guò)實(shí)例分析了構(gòu)建評(píng)價(jià)模型的有效性。研究結(jié)果表明：（1）快遞業(yè)不重視顧客滿意度，滿意度整體較低。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，企業(yè)慢慢由產(chǎn)品導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向型，對(duì)于快遞業(yè)，其無(wú)法提供有形的產(chǎn)品，需要關(guān)注顧客滿意度。（2）快遞業(yè)未建立健全的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，無(wú)法客觀評(píng)價(jià)顧客滿意度。服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性，服務(wù)對(duì)象的多樣性等導(dǎo)致無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行客觀的

3、評(píng)價(jià)。（3）現(xiàn)階段順豐速運(yùn)山西分公司服務(wù)滿意度處于“一般”與“滿意”之間。根據(jù)建立的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，得到顧客滿意度的總體情況，其中需要提示的指標(biāo)大體包含網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、價(jià)格合理、配送時(shí)間靈活性等指標(biāo)。并采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)滿意度進(jìn)行分析，結(jié)果表明技術(shù)方法可以反映真實(shí)情況。（4）提高顧客滿意度需從政府、企業(yè)兩方面抓起。通過(guò)實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)系因素中一方面由于企業(yè)自身的原因，另一方面由于缺乏政府的支撐及監(jiān)管力度。本文最后提出了