快遞公司網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，催生了電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞業(yè)作為電子商務(wù)的一種支撐形式應(yīng)運(yùn)而生，消費(fèi)者紛紛主動(dòng)參與到這種新興的購(gòu)物體驗(yàn)方式中。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展日趨成熟，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的成交量逐年攀升，快遞業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)在我們的日常生活中。由此，快遞公司網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)成為了大家廣泛關(guān)注的問(wèn)題，也成為快遞業(yè)能夠健康穩(wěn)定發(fā)展的先決條件。
　　本研究在國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，基于快遞行業(yè)的特點(diǎn)，構(gòu)建了快遞公司網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)

2、的顧客滿意度評(píng)價(jià)的概念模型。以此概念模型為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合快遞公司的物流配送業(yè)務(wù)流程，從快遞公司在網(wǎng)購(gòu)中的物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)和快遞公司網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)的總體顧客滿意度評(píng)價(jià)角度開(kāi)發(fā)本研究的調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行回收整理。運(yùn)用SPSS19.0對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。首先，針對(duì)各個(gè)階段的快遞公司網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行探索性因子分析識(shí)別出顧客滿意度評(píng)價(jià)的主因子，并對(duì)各階段的主因子進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而對(duì)不同類型快遞公司之間網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)顧客

3、滿意度評(píng)價(jià)做比較分析。其次，將快遞公司在網(wǎng)購(gòu)中的物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)與快遞公司網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)的總體顧客滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)分析和回歸分析，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意度評(píng)價(jià)的深入研究。最后，根據(jù)數(shù)據(jù)處理結(jié)果，得出研究結(jié)論，并據(jù)此提出研究啟示和建議。
　　本研究開(kāi)發(fā)了快遞公司網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)的測(cè)量量表，可以為今后快遞業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)研究提供依據(jù)。本研究所得出的結(jié)論可以一定程度上反映出快遞公司顧客滿意度評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀，對(duì)于快遞行業(yè)的發(fā)展有