第三方物流服務的顧客滿意度研究

1、1第三方物流服務的顧客滿意度研究 第三方物流服務的顧客滿意度研究[摘要 摘要]首先分析了第三方物流服務顧客滿意度的特性，接著對第三方物流服務顧客滿意度的指標體系的建立和測評做了描述，并分析了顧客滿意度指標的分析方法和改進措施。[關鍵詞 關鍵詞]第三方物流；顧客滿意度；物流服務１第三方物流服務顧客滿意度的特性以及意義 １第三方物流服務顧客滿意度的特性以及意義１．１顧客滿意度概述自２０世紀８０年代美國消費心理學家創(chuàng)立顧

2、客滿意理論?(CistomerSatisfactory)以來?熏各國學者都對顧客滿意理論進行了大量的理論研究和實證分析。顧客滿意度的定義也眾說紛紜，世界上許多專家都采用營銷大師科特勒對顧客滿意的定義：即顧客滿意是指顧客對事前期望和使用可感受效果判斷后所得的評價。是可感知效果和期望之間的差異函數(shù)。顧客滿意度就是顧客滿意的量化測評，它與顧客的忠誠度有著密切的關系。隨著ＣＳ理論的進一步發(fā)展，顧客滿意度日益受到關注。顧客滿意度理論也成為企業(yè)爭奪

3、市場份額、獲得競爭優(yōu)勢的最有效的武器。１．２第三方物流服務顧客滿意度的特性第三方物流與一般的產(chǎn)品或服務的顧客滿意度相比，其特殊性主要體現(xiàn)在以下三個方面：3③易變性：物流服務的易變性表現(xiàn)為企業(yè)提供的物流服務的構成成分及其質量水平經(jīng)常變化?熏很難統(tǒng)一界定。因此第三方物流服務的顧客滿意度有一套良好的規(guī)范性指標，才能使物流公司能據(jù)此規(guī)范服務，保持物流服務的高質量和高特色。最后，由于第三方物流是由運輸、倉儲等一系列物流活動構成，而

4、物流活動是一種控制客戶服務績效水平的管理過程，這就是說顧客滿意度的重要因素－－物流服務水平是可以通過一系列指標來精確衡量的。因此，與一般服務相比，第三方物流在構建顧客滿意度指標體系時，將更容易量化處理，這給指標的數(shù)據(jù)收集和計算帶來很大的便利性，其科學性和客觀性也更強。２第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標體系的構建 ２第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標體系的構建２．１第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標的選擇和細分根據(jù)對第三方物流的了解和