第三方物流企業(yè)客戶滿意度研究.pdf

1、據(jù)調查資料顯示，現(xiàn)階段我國物流服務商收益的85％均來自于基礎性服務，而物流信息服務、增值服務和支持性物流的收益只占15%左右。這表明我國現(xiàn)階段的物流企業(yè)還處于“小、散、弱”的情境。因此，大力發(fā)展我國物流業(yè)，尤其是加強代表現(xiàn)代物流發(fā)展方向的第三方物流企業(yè)的核心競爭力已到了刻不容緩的地步。第三方物流企業(yè)是服務性企業(yè)，其最重要的產(chǎn)品就是服務——對客戶的服務。所以對于第三方物流企業(yè)競爭力最重要的就是服務競爭優(yōu)勢，這種優(yōu)勢是建立在客戶滿意的基礎之

2、上。因此本文從客戶滿意度入手，來探究第三方物流企業(yè)通過服務使得客戶滿意形成競爭力的過程。
　　本文研究的主要對象第三方物流企業(yè)客戶滿意度，通過發(fā)放問卷進行調查，運用模糊綜合評價法，以一個具體的第三方物流企業(yè)為案例企業(yè)進行了客戶滿意度評價的實證研究。首先，本文對第三方物流理論、客戶滿意度理論以及競爭力理論的國內外研究現(xiàn)狀進行了回顧；然后，在對相關理論回顧的基礎之上，結合層次分析法構建了第三方物流企業(yè)客戶滿意度評價指標體系，確定了指標